10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.
Управление ИТ-инфраструктурой предприятия: особенности и сложности
IT-инфраструктура организации может быть развернута в облаке (IAAS, PAAS, SAAS) или локально (On-Premise). Ей может управлять команда аутсорсеров или IT-специалисты из штата. Как бы то ни было, любые IT-решения должны помогать компании в развитии и приносить прибыль. Если этого не происходит, значит управление ИТ-инфраструктурой компании стоит скорректировать. Сегодня мы расскажем, как это сделать и какую модель лучше использовать.
Ещё несколько десятилетий назад IT-подразделения отвечали сугубо за технологическую надёжность процессов на предприятиях и в компаниях. К IT-департаментам относились как к вспомогательным. Никто не задумывался о том, как их работа влияет на деятельность предприятия в целом.
Часто инфраструктура формировалась спонтанно — в ответ на бизнес-вызовы. IT-службы имели сложную и нелогичную структуру как с технической, так и с процессной стороны. Из этого вытекали две основные проблемы:
Со временем стало очевидно: чтобы IT-подразделения помогали бизнесу, все процессы должны быть прозрачными. Для этого необходимо эффективное управление информационной инфраструктурой — с чёткими целями, задачами, ролями и обязанностями.
К счастью, некоторым компаниям всё же удавалось использовать эффективные стратегии. Нужно было осмыслить и систематизировать их ценный опыт, чтобы затем распространить его в массы. Первой попыткой систематизации успешного опыта стала ITIL.
Что такое ITIL
ITIL или IT Infrastructure Library — это собрание лучших в международной истории практик и моделей управления IT-инфраструктурой. Описание практик в ITIL превалирует над теорией: описание ведётся через жизненный цикл услуги, а также приводятся ключевые факторы успеха внедрения.
Этот документ разработали в CCTA — центральном агентстве по компьютерам и телекоммуникациям (сейчас Управление правительственной торговли Великобритании) по заказу Правительства страны. Первая версия документа вышла в печать в 1992 году. Затем библиотека стала дополняться новыми кейсами: переиздания выходили в 2000, 2007 и 2011 году. Библиотека продолжает активное развитие и в настоящее время. В 2019 году вышла четвертая (ITIL v. 4) и на данный момент последняя версия сборника best practices.
В ITIL собраны подходы из разных областей IT. Компания, которая планирует выстраивать систему управления, может применить сразу несколько подходов из разных моделей или выбрать только один подход. Нередко компании внедряют систему поэтапно, в процессе адаптируя её под свои особенности.
В ITIL выделяется несколько сфер, на которые стоит обращать внимание в первую очередь:
Больше 10 тысяч компаний во всём мире используют библиотеку для построения своей работы. На основе опыта, описанного в ITIL, появились многие современные интеллектуальные системы управления ИТ-инфраструктурой. Одной из таких систем является ITSM.
Что такое ITSM
ITSM (Information Technology Service Management) — это система управления IT-сервисом для покрытия бизнес-потребностей. Идеология системы заключается в оптимальном сочетании процессов, людей и технологий.
ITSM — сервисно-ориентированная модель: фокус с самих технологий смещен на клиента, его потребности и услуги, которыми он пользуется. В философии ITSM управление технологиями – это не цель, а средство создания ценности для бизнеса и клиентов. В этом её главное отличие от традиционного технологического подхода.
Помимо этого, в ITSM учитывается принцип потока создания ценности. Его суть в том, что поставщик, предлагая услугу заказчику, старается понять, зачем она нужна ему и как он будет её использовать. Выяснив, чего на самом деле желает клиент, можно предложить ему не одну услугу, а комплексный сервис, чтобы полностью закрыть потребность.
Также модель базируется на системном подходе: все этапы и процессы скоординированы и взаимосвязаны друг с другом. Поэтому ITSM помогает не только улучшить качество сервисов, но и снизить расходы компании.
Как настроить управление ИТ-инфраструктурой в компании по ITSM
Для внедрения ITSM в свою организацию необходимо выполнить несколько этапов.
Этап 1. Сделать аудит системы
Перед тем как вносить в систему те или иные изменения, необходимо тщательно проанализировать, в каком она состоянии и что в ней происходит. В этом помогает аудит. Цель аудиторского исследования — провести инвентаризацию, найти проблемные области и узкие места, определить производительность каждого элемента. Помимо этого, важно выяснить, насколько текущая система и её устройство соответствует потребностям организации. По результатам аудита необходимо сделать отчет о состоянии всех направлений и выводы.
Этап 2. Сформировать план
Когда сложится понимание того, в каком состоянии находятся ИТ-структуры организации, можно переходить к определению целей и стратегии развития. На этом этапе необходимо выработать концепцию управления и составить четкие требования к процессам. Концепция должна учитывать интересы технологической стороны, персонала, который будет её обслуживать, и бизнеса. В результате получится подробный план, на основании которого можно будет оценить ресурсные вложения в инфраструктуру, а также рассчитать прибыль, которую они принесут. Это один из самых сложных этапов, но без него не удастся задать новые стандарты управления.
Этап 3. Внедрить Service Desk
На этом этапе стоит позаботиться об интересах пользователей. Не стоит ставить их на второй план при модернизации системы. В некоторых случаях для грамотной обработки запросов от внешних заказчиков необходимо сформировать службу поддержки (Service Desk). Эта служба позволит чётко регламентировать процессы поддержки, автоматически обрабатывать поступающие обращения, оценивать удовлетворённость конечных пользователей.
Этап 4. Выбрать инструменты мониторинга
Регулярные мониторинги помогают контролировать работоспособность системы, а также отслеживать даже небольшие изменения. В некоторых случаях своевременный мониторинг помогает выявить и предотвратить сбои. К основным инструментам мониторинга относят инвентаризацию (учёт программно-аппаратных средств), проверку соответствия оборудования регламентам и анализ документации. Можно использовать один или сразу все инструменты. По итогам проверки необходимо составлять отчеты. На их основе будут приниматься решения о модернизации системы.
Этап 5. Поддерживать управление инфраструктурой IT
Если система управления выстроена и поставлена на поток, остаётся только грамотно поддерживать её: контролировать процессы планирования, развёртывания и предоставления ИТ-услуг. Так вы постоянно будете в курсе событий и сможете вовремя реагировать на проблемы, возникающие в системе
Целесообразность создания системы управления ИТ-инфраструктурой не вызывает сомнений. Прозрачные модели позволяют лучше понимать и контролировать процессы, а значит и эффективнее влиять на прибыль. Даже если сейчас ваша компания не готова к полному переходу на ITSM, можно сделать несколько первых шагов. Это задаст вектор постепенного, поэтапного развития.
Зачем вам лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой?
Как вы работаете: по наитию или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает. А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики». Это опыт, сформированный множеством компаний и позволяющий довольно просто решать стандартные проблемы.
Зоопарк методологий: очень краткий обзор
ITIL и ITSM
ITIL (IT Infrastructure Library) — набор публикаций (библиотека), содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг, процессов, функций, а также других средств, необходимых для их поддержки. Структура ITIL основана на жизненном цикле услуги, который состоит из пяти стадий (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Также существуют дополнительные публикации, входящие в ITIL и содержащие специфичные рекомендации по индустриям, типам компаний, моделям работы и технологическим архитектурам. Это каноническое определение ITIL.
На самом деле, эта библиотека породила целую парадигму управления ИТ-инфраструктурой компании, основанную на SLA (соответствие обещаний поставщика услуги ожиданиям клиента) и ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). ITSM — это концепция организации работы ИТ-подразделения и его взаимодействия с внешним или внутренним заказчиком, а также внешними контрагентами.
ITSM сам по себе ИТ-проект, поэтому, как и все остальные проекты, имеет свои преимущества и недостатки. Использование методов ITSM даёт возможность делать сервис дешевле и оперативнее, а работу ИТ-подразделения прозрачнее, что особенно ценно в многофилиальных и холдинговых организациях. Также есть ещё один момент, который в век стартапов и буквально молниеносного роста новых типов бизнеса вышел за пределы интересов крупных организаций — это возможность сертификации по ISO 20000, международному стандарту для управления и обслуживания ИТ-сервисов. Полезная штука, если вы претендуете на кусок рынка и ищете себе инвестора.
Теперь о рисках. Понятно, что стандарты ITSM и библиотека ITIL описывают лучшие практики и при ознакомлении с ними кажется, что всё логично и именно так работать и должно.
CobiT
CobiT (Control Objectives for Information and Related Technologies, задачи управления для информационных и смежных технологий) — сбор стандартов и руководств в области управления ИТ-аудита и безопасности; руководство и сборник практик по управлению ИТ-процессами. Связанный с ITIL инструмент, который непрерывно обновляется и предназначен для того, чтобы между руководством компании, ИТ-специалистами и аудиторами (внешними и внутренними) царили мир и взаимопонимание. Проще говоря, управляющий менеджер должен понимать все ИТ-риски, в том числе связанные с бездействием в ситуациях, требующих коррекции, а также потенциальные риски, связанные с использованием того или иного элемента ИТ-инфраструктуры компании.
Рассмотрим две распространённые ситуации.
Ситуация первая. У руководства компании может отсутствовать понимание того, что происходит в ИТ-пространстве, но при этом быть полное понимание целей и миссии бизнеса, процессов, продукта и услуг. И наоборот, ИТ-директор может фанатично строить идеальную ИТ-инфраструктуру, практически не интересуясь тем, как она вписывается в стратегию развития компании. И случается такое нередко именно в самом уязвимом слое — среднем бизнесе, который ещё не достиг нового уровня управления (как гигант), но уже пережил разрастание служб и разрыв простых и внятных внутрифирменных коммуникаций, присущих малому бизнесу. А между тем, такое положение вещей не снимает с руководителя ответственность абсолютно за все процессы в компании, в том числе происходящие в ИТ.
Ситуация вторая, свойственная компаниям любого уровня: от микробизнеса до транснациональных корпораций, — неадекватная оценка рисков. Почти каждый из нас хоть раз встречался с рисками завышенного масштаба: например, страх перед DDoS в небольшой компании или всем известная и так и не ставшая реальностью «проблема 2000». Это риски, которым придают огромное значение и которые не несут объективной угрозы. С другой стороны, существуют недооценённые риски, на которые никто не обращает внимание, но именно они способны положить весь рабочий процесс или принести коммерческий ущерб: неограниченный срок действия учётных записей и паролей пользователей от рабочих ПК и корпоративных информационных систем, клиент-банков; передача коммерчески значимых данных по незащищённым каналам; отсутствие антивирусов и проч. Чтобы классифицировать риски и грамотно их оценить, необходимо проводить внутренний и/или внешний ИТ-аудит. Он, в свою очередь, должен быть не проверкой соответствия правилам и не толчком к соблюдению правил, а именно соблюдением правил. Поэтому аудит должен быть регулярным и сопряжённым с мониторингом системным процессом получения и оценки объективных данных о текущем состоянии информационной системы, действиях и событиях, происходящих внутри неё.
То есть фактически CobiT исходит из понимания того, что ИТ-инфраструктура — это управление информацией, а согласно своду информация оценивается по нескольким критериям:
DevOps
Связан с ITIL (в некоторых источниках считается прямым следствием), покрывается CobiT, но имеет совершенно другую парадигму подход к системному администрированию DevOps. Впрочем, сама расшифровка названия указывает на то, что это гибрид на стыке администрирования и разработки (development и operations). Методология DevOps соединяет в себе труд разработчиков и ИТ-инженеров (это могут быть сформированные команды, отдельные люди или даже один человек), тем самым обеспечивая быстрые темпы развёртывания, надёжность и безопасность production-среды (включая тестирование). Говоря проще, эта методология исключила распространённую фразу, ставшую мемом: «Проблема на стороне железа/софта».
DevOps отлично вписался в Agile-методологию с частыми билдами и релизами, хорошо работает в случае развития и тестирования облачных сервисов, а также непрерывно развивающихся пользовательских приложений (корпоративных систем, игр, планировщиков, агрегаторов и т.д.), именно поэтому с 2009 года он хорошо развился и прижился во многих командах как своеобразный тип айтишной кооперации. Дополнительное преимущество DevOps-методологии ощущается при использовании разработчиками и инженерами по тестированию виртуальных машин, конфигурационных файлов, интеграционного и непрерывного тестирования. Например, при тестировании сервисов IP-телефонии тестировщик пишет и использует автоматические тесты, сам настраивает схему, виртуальные машины, репликацию базы данных — фактически это и есть DevOps.
Ок, моя компания не входит в топ-100 мира, что мне делать с этой информацией?
Действительно, ITIL и CobiT затрагивают и описывают несколько десятков ИТ-процессов, многих из которых нет в большинстве организаций. Однако это не повод отказаться от ознакомления с основами методологий, чтобы внедрить некоторые идеи в жизнь вашей ИТ-инфраструктуры. Вот примерный перечень того, что даёт использование некоторых принципов перечисленных методологий.
Alloy Navigator — комплексное средство управления работой ИТ-инфраструктуры предприятия. Продукт представляет собой простую и многофункциональную систему Service Desk, с широкими возможностями по управлению активами и поддержкой всего спектра задач подразделения IT. Нацелен на потребность среднего и крупного бизнеса. Для малого бизнеса есть Alloy Navigator Express.
Alloy Discovery — система сбора и обработки информации о компьютерном оборудовании и программном обеспечении компании. Продукт разработан специально для сетевых администраторов и поставщиков услуг, подходит для малого и среднего бизнеса. Для совсем небольшого бизнеса есть Alloy Discovery Express.
Alloy Navigator
Alloy Navigator Express — от 20 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Alloy Navigator Enterprise — от 83 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Подробности тут
Пост об Alloy Navigator на Хабре живёт здесь.
Alloy Discovery
Alloy Discovery Express — от 12 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Alloy Discovery Enterprise — от 19 000 руб. / пользователь, от 150 руб. / хост
Подробности тут
Пост об Alloy Discovery на Хабре живёт здесь.
Основы и стандарты ITIL. Библиотека ITIL. Всё, что нужно знать об ITIL
В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это — стандарты ITIL.
Определение ITIL и её преимущества
ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: — регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; — повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления; — оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; — увеличение удовлетворённости клиентов; — работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.
Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.
Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?
Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.
На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.
ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.
ITIL v3 — это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).
Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.
Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.
Базовые концепции ITIL
Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: — при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; — не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; — концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; — применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; — расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.
Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.
Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.
