выездные группы коллекторов миф или реальность
Выездные группы-миф или реальность
Зачастую,в телефонных разговорах коллекторы обещают приезд некоей «выездной группы».Как правило,»по всем Вашим адресам» и в скором времени. Порой доходит до абсурда.»Говорящая голова» на другом конце провода отдаёт распоряжение таинственному командиру выездной группы немедленно выехать по Вашему адресу,а Вам рекомендуют не отлучаться из дома.
Что же на самом деле представляет из себя эта «грозная сила коллекторов»?Как правило,это молодые люди которые хотят вручить вам уведомление от коллекторского агентства.
Действуйте по своему усмотрению:
1)Вы не обязаны открывать дверь кому ни попадя,а данные граждане таковыми по свой сути являются.
2)Если всё-таки есть желание,можете пообщаться с ними за пределами вашего жилья,взять у них то,что они протягивают вам трясущимися руками(разумеется,не подписывая никаких бумаг),пожелать им счастливого пути настолько вежливо,насколько позволяет вам Ваша фантазия и захлопнуть дверь перед их носом.
3)Если визитёры ведут себя неподобающим образом:громко стучат в дверь,мешают отдыхать Вашим соседям-смело звоните 02 и сообщите,что к Вам ломятся хулиганы.
И,наконец,обещание выслать «выездную группу» в подавляющем большинстве случаев является обычной коллекторской «пугалкой», на которую не стоит обращать внимание.
Impossible is not a fact. It’s an opinion. Impossible is not a declaration. It’s a dare. Impossible is temporary. Impossible is nothing.
Здравствуйте, с хома приезжали, обещались, коли я не открою, соседям про меня правду рассказать. Но моим соседям не интересно было. Больше напрягали угрозы по рабочему номеру. И «Финансы» обещались приехать, все описать. А сотрудники этих самых «Финансов» в действительности имеют право приезжать с приставами? Как-то не вериться мне.
Если есть решение суда и исполнительное производство, имеют полное право принимать участие в исполнительных действиях, как представители взыскателя.
Impossible is not a fact. It’s an opinion. Impossible is not a declaration. It’s a dare. Impossible is temporary. Impossible is nothing.
Поделюсь своим опытом общения с данными господами. Для простоты изложения разобью их на группы. Итак, поехали:
3) «Бык» на костюме и галстуке, в противовес второму мальчику немногословен и груб (с такими проще, чуть что не так, перекос в разговоре пошел) звоните 02 или 112 (доб. 2) для мобильных телефонов;
Вроде, пока, всё. Если еще кто появится, дополню.
Юрист Московский регион. Практика:
Выездная группа банка или коллекторского агентства. Мифы и реальность. Часть первая.
4 комментария к записи “Выездная группа банка или коллекторского агентства. Мифы и реальность. Часть первая.”
А ко мне тоже приезжал сотрудник банка ВТБ24 и привез листок формата А4, где написано, что я просрочила платеж 5000 и куча статей, в плоть до уголовной ответственности. Похоже у банков денег на конверты тоже нет или до почтового отделения дойти лень.
Сегодня пришла домой а в дверях записка на клочке бумаги » Таня срочно позвони» и один из номеров банка русский стандарт. Смешно даже стало.
Сегодня 2 человека мужского пола (мама смотрела в глазок) посетили наше жилище. Мама слышала за дверью, как произносили мое ФИО, глядя в папочку. Много раз маму предупреждала, чтобы никому не открывла, ничего не говорила, ничего не брала, а если будут хулиганить, звонила 02, мама всё же несколько раз у меня спросила, надо ли им открывать. Не знаю, из какого банка (или коллектора) были люди, так как кредитов проблемных много, мы им не открыли. После звонков они еще решили постучать в дверь, видимо думали, что здесь живут глухие)))), потом удалились. Это уже 2-ой случай. В 1-ый раз приходил мужчина от Банка Хоум Кредит, ему открыл мой зять (меня не было), он показал ему мою фотографию, потом вручил сложенный втрое листок, на котором было написано: КОНФИДЕНЦИАЛЬНО, ЛИЧНО В РУКИ. )))) В письме было требование немедленно оплатить нн-ую сумму, иначе будет выставлено требование о полном возврате долга. Улыбнуло, что такое открытое письмо является КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫМ, ЛИЧНО В РУКИ. Зять не сразу открыл, когда открыл, застал мужчину за занятием, когда он пытался подпихнуть это КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЕ ПИСЬМО в щелочку в двери.
А мне от Хоума то же приходил сотрудник, и то же такая же бумага сложенная с надписью и по краям скреплённую степлером, только бумагу соседям отдал, ребёнок ему дверь не открыл, а мы с женой на работе были, смех да и только. А в бумаге мои данные, сумма долга и куча УГОЛОВНЫХ статей под которые я якобы попадаю, если не принесу им в зубах платёж, вот именно как следует из сайта Секвойя, упование на нашу Юридическую безграмотность, а правильно пока всё нормально и с этим не сталкиваешься оно вроде и не нужно, а как коснулось и вот…..
Могут ли коллекторы прийти домой к должнику?
Когда коллекторы могут придти домой?
Если человек взял кредит в банке, но по определенным или неопределенным причинам не может его выплатить в течение длительного времени, банковская организация относит заемщика к должникам, и передает долг на взыскание коллекторским агентствам — именно они пытаются связаться с заемщиком с целью узнать, когда он собирается вернуть взятую сумму и погасить задолженность, а затем могут прийти домой к должнику.
Сначала коллектор почти всегда звонит по телефону, отправляет сообщения и электронные письма, но если заемщик молчит, не хочет или не может с ним взаимодействовать, коллектор может прийти по адресу места жительства. Коллекторские агентства имеют право направлять своих сотрудников по адресу, указанному заемщиком в кредитном договоре, согласно действующему Закону № 230-ФЗ.
Но это не значит, что коллекторы придут под двери заемщика, и будут пытаться проникнуть к нему в квартиру — их действия ограничены Законом, правила и частота посещений четко регламентированы, и они обязаны строго этому придерживаться. Добросовестный коллектор обычно заранее договаривается с клиентом о встрече лично — они делают это только в том случае, если невозможно связаться другим способом с человеком, и только потом могут прийти по адресу места жительства.
Владелец квартиры может быть против того, чтобы коллекторы пришли домой, и не открывать им дверь — это абсолютно законно. Если к заемщику пытаются “вломиться” в дом, шантажируют его, значит, речь идет о мошенниках и недобросовестных коллекторах, так как без разрешения входить в дом запрещено. Кроме того, есть несколько условий, по которым коллекторы не имеют права встречаться с заемщиками:
Как подготовиться к визиту коллектора?
До визита представителей коллекторского агентства следует попробовать договориться с банком об изменениях условий действующего кредита, добровольном погашении долга или кредитных каникулах. Банку намного выгоднее договориться с клиентом, чем продавать долг коллекторам, но если это произошло, договориться с банком уже не получится.
Для аргументированного разговора с коллекторами самостоятельно оцените сумму основного долга и процентов, взяв перед этим выписку по кредиту. Зная точную сумму задолженности, будет проще взаимодействовать с коллекторами.
Изучите нормы закона и подобные судебные случаи, чтобы можно было на них ссылаться в разговоре с представителями агентства. Возьмите телефон и диктофон для записи разговора — так вы будете иметь доказательства в суде в случае спорных вопросов, и снизите вероятность угроз, оскорблений и других противоправных действий, который могут последовать со стороны коллекторов. Но обязательно предупредите сотрудника о том, что вы будете записывать разговор!
Если у вас нет денег на оплату долга, который превышает 350 тысяч рублей, и вы понимаете, что не сможете оплатить его в ближайшие несколько месяцев — объявите себя банкротом. Преимущество банкротства в том, что заемщику больше не начисляются проценты по кредиту. Коллектор не имеет права требовать оплаты от должника, и уж тем более прийти домой, если заявление о банкротстве признано обоснованным и принято судом.
Помимо банкротства, можно подать заявление в суд об отсрочке или рассрочке платежа — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации не запрещает это делать, даже если вы ранее пользовались такой льготой. Причину необходимо будет обосновать, предоставив справки, например, о потере работы, снижении заработка, сумме остатка на счету, а также можно предоставить медицинские справки, если по причине здоровья нет возможности работать и выплачивать долг. Если суд удовлетворит просьбу, коллектор временно не сможет предъявлять претензии и возвращаться домой.
Как правильно вести себя при разговоре с коллектором?
Если коллекторское агентство внесено в государственный реестр и лицензированные ФССП, оно будет действовать строго в рамках закона, и не будет угрожать жизни и здоровью должника и его родственников, приходя к ним домой. Если об агентстве нет информации в открытом реестре ФСПП, его деятельность незаконна.
При встрече или разговоре по телефону с коллектором попросите его представиться, назвать имя, фамилию, название компании и должность, а также поинтересуйтесь причиной звонка. Узнайте сумму долга и условия погашения, попросите предоставить договор уступки или копию агентского соглашения, чтобы знать точные условия. Задавайте любые интересующие вопросы, чтобы получить как можно больше информации, узнать о возможных выходах из ситуации при развитии разных сценариев — чаще всего специалисты сами помогают в этом клиенту.
Иногда уже при первом общении с коллектором заемщику удается договориться об изменении графика платежей по кредиту или о скидке. Если заемщик ранее обращался в банк с просьбой о реструктуризации долга, но получил отказ, сотрудники агентства учтут это и, скорее всего, пойдут ему на уступки.
Могут ли коллекторы навестить родственников или соседей?
В 2021 году Госдума запретила коллекторам общаться и приходить домой к родственниками и знакомыми должников без их согласия, любое общение с третьими лицами возможно только с их письменного разрешения. Поэтому общение с третьими лицами, связанными с должником, допускается только с его письменного согласия, которое должно быть оформлено в отдельном документе. Если изначально заемщик дал согласие на общение с родственниками, друзьями или знакомыми, то позже он вправе отозвать это согласие.
Куда жаловаться на противоправные действия коллекторов?
Не все коллекторские агентства ведут себя правомерно, иногда заемщикам приходится сталкиваться с чрезмерной агрессией и шантажом, особенно, когда те приходят к ним домой. Некоторые коллекторы приходят в запрещенное время, делают это слишком часто, игнорируют положения закона — в этих случаях можно обратиться в организации, которые регулируют их деятельность, например, в НАПКА или ФССП. На их официальных сайтах есть возможность подачи жалобы.
Манипуляции, угрозы, ночные выезды: как работают коллекторы
Почему лучшие сотрудники коллекторских агентств — бывшие полицейские, в каких случаях можно простить должника, кого называют свежим мясом и как спасти человека от самоубийства — «Афиша» поговорила с коллекторами о том, как устроен их труд.
По закону о банковском деле договорные отношения между клиентом и банком расторгаются после 90 дней просрочки платежа. Как только расторгаются отношения, банк, как правило, продает «портфель» должника коллекторам.
Смысл в том, что за каждый день просрочки банк взыскивает и штрафы, и пени. Просроченная задолженность увеличивается в геометрической прогрессии. В некоторых банках каждый день просрочки — это плюс один процент от всей суммы. Это огромные деньги. Если кредит в валюте, то суммы становятся просто космическими.
Что представляет собой работа коллектора
Главный миф: коллекторы — это специалисты с экономическим или юридическим образованием. На самом деле коллекторы — люди самой низкой квалификации, которые не знают ничего о банке. У них есть только поверхностные знания. Выучиться на коллектора в учебном заведении нельзя. Работе учат уже внутри отдела. Туда берут наглых, нахрапистых, беспринципных. В банковской сфере эти люди стоят на самой низкой ступени. Коллекторы — это в основном выходцы из полиции, армии и те, кто больше просто ничего не умеет. Как правило, в коллекторских агентствах куча случайных людей. Если это Москва, то 99% сотрудников — приезжие. Среди коллекторов порядочных людей очень мало.
Часто на эту работу берут тех, кому не на что жить. Потому именно такие люди готовы любой ценой выбивать из заемщика долг. Я много раз присутствовала при собеседованиях и сама собеседовала. Хорошими кандидатами считаются молодые люди, которые только что пришли из армии, то есть те, кто не умеет больше ничего, кроме как быть наглым. Также берут тех, кто закончил службу в армии по выслуге лет, молодых пенсионеров от 30 до 40. С руками отрывают бывших ментов в любом ранге. Они считаются очень ценными сотрудниками, поскольку изначально умеют относиться к клиентам, скажем так, плохо. Примечательно, что берут на работу только людей в возрасте до 45 лет. 45 — это крайний предел: считается, что с возрастом человек становится мягче, сентиментальнее. Взыскивать в полном объеме и отрабатывать свою норму пожилые люди не смогут.
В команде коллекторов существует определенное распределение ролей. Две главные роли — это «тихоня», который интеллигентно все объясняет по телефону, и «гопник», который по ночам выезжает к тем, кто на звонки не реагирует.
Был у нас в команде один тихоня-интеллигент. Губастый, вечно что-то жующий, вид у него был такой, что посмотришь — заплачешь. Но он так грамотно выбивал деньги! Люди же его не видят, и вот он им по телефону бархатным голосом начинает вещать об их долгах. Он брал тем, что очень хорошо разбирался в цифрах. Мог по полочкам спокойно все разложить. Получал он за свою тонкую работу бешеные деньги, его очень ценили.
Половина должников отдают деньги после звонков и писем с угрозами. Остальных приходится «обрабатывать» гопникам. Гопники — это как раз бывшие менты, армейцы, некоторые приезжие. Как правило, это такие страшные дяди, у которых кулак размером с голову.
До того как банк разрывает отношения с клиентом, сотрудники не имеют права клиенту грубить, они могут лишь аккуратно предупреждать его о последствиях. После того как отношения расторгнуты, банк не несет никаких обязательств. Соответственно, начинается коллекторский жесткач.
В моем коллективе в тот момент, когда я пришла, работали 50 мужчин. Сначала меня определили на обзвон. Телефонные разговоры удавались мне лучше, чем нахрапистым мужикам, потому что за плечами был психфак — мне не составляло труда войти людям в доверие. Чтобы работать там, нужно быть готовым к тому, что на тебя выливается много негатива. Когда клиент рассказывает тебе о своих финансовых проблемах, это очень тяжело. Люди ведь реагируют по-разному: кто-то начинает плакать, кто-то верещать, кто-то впадает в истерику, кто-то говорит, мол, приезжайте, я все отдам, только отстаньте. Уходя с работы, нужно оставлять все это в кабинете, иначе просто можно с ума сойти.
Бывшие менты, которые работали у нас, часто просто-напросто спивались. Их угнетало, что они не могут применить к клиентам жесткие меры, к которым привыкли на прошлой работе, им было скучно. Им было трудно перестроиться, ведь они привыкли работать грубо, при необходимости применять силу. А тут так нельзя.
Мне за время работы попадалось много случаев, когда я понимала, что банк сам виноват. Я объясняла это клиентам, и мы им даже возвращали деньги. За это, конечно, начальство по голове не гладило. Коллеги смотрели как на сумасшедшую. Мужики из ментовки вообще не вникают никогда, кто виноват, у них другая цель. Да они и в принципе не знают банковских нюансов.
Нужно понимать, что должники — это не преступники, а люди, которые не могут решить свои проблемы сами. Такое отношение к заемщикам дало мне возможность выполнять план и оставаться человеком. По разговору я могла выявить психологические особенности человека, его потребности. Я никого не осуждала. Понимала, что люди в большинстве случаев попадают в такие ситуации по вине обстоятельств, а не по собственной дурости. При этом нужно уметь вставить мозги и тем, кто влип по дурости. Раньше я занималась нейролингвистическим программированием, это помогало мне при разговоре с должниками навязывать им свои стереотипы, делать то, что мне нужно.
У коллекторов есть четкая установка, что нужно говорить клиенту. Произносить что-то не по сценарию запрещается. Если вдруг должник начинает задавать неожиданные вопросы, ответов на которые у тебя в скрипте нет, надо как можно скорее заканчивать разговор, чтобы не сказать что-нибудь не то. Звонить должнику нужно определенное количество раз. Все типовое. Людям кажется, что коллекторы — это моральные уроды. На самом деле они просто работают по установленным начальством стандартам.
Инструментарий коллектора
Я брала тем, что очень тщательно готовилась к каждому звонку. То есть приходит ко мне дело, я изучаю, что за человек, где работает, какая у него семья, узнаю, где работает жена, сможет ли она ему помочь выплатить долг, можно ли дополнительно воздействовать на нее. По номеру телефона сейчас вообще легко пробить многое. Если человек живет в многоэтажке, то в его доме по-любому живет еще пара клиентов этого банка. Можно воздействовать на клиента через них. Например, звонить его соседу и говорить, мол, а вот Иван Иванович (должник) такой нехороший, вы с ним общаетесь? Человек говорит, мол, да. И мы просим его передать соседу, что он должен денег. Если каждый день долбить соседа заемщика, чтобы он напоминал должнику о том, чтобы тот выплатил долг, то этот сосед после пятисотого звонка уже сам будет готов за ухо привести неплательщика в банк, лишь бы от него наконец отстали. Многие коллекторы этим приемом пользуются. Особенно хорошо это работает в деревнях, где все друг друга знают и боятся огласки.
А еще одно время у нас была такая практика — мы обклеивали подъезд листовками, где было фото должника и надпись: «В вашем доме живет Иван Иванович, он должник». В регионах это отлично работает. В Москве и Питере — нет, в больших городах людей трудно чем-то смутить и заставить краснеть.
Заемщик, просрочивший оплату на срок от 90 до 180 дней, на коллекторском языке называется свежим мясом. Это люди, с которыми банк только-только разорвал контракт и передал их коллекторам. Такие должники еще не осознали всей тяжести своей ситуации, они напуганы, и с них можно выбить деньги прямо с первого звонка. Сотрудник банка неожиданно им звонит и говорит, мол, знаете, а у вас задолженность, тут судом пахнет уже, и заемщик, испугавшись, сразу же бежит платить. Манипуляции и угрозы всегда начинаются с первого звонка.
Еще одна уловка состоит в том, что коллекторы используют такую услугу мобильных операторов, как подмена номеров. То есть звонки идут не с одного, а со ста разных номеров, но из одного колл-центра. У каждого сотрудника на телефонном аппарате стоит дозвон до одного и того же клиента, например, до 30 звонков в час. Если коллектор видит, что человек должен очень большую сумму, и ему хочется ее вытрясти из него, то он может действовать и так.
Когда коллектор понимает, что телефонными звонками в случае с этим клиентом ничего не добиться, формируют выездную бригаду. На выезд едут головорезы гопнического вида. То есть те сотрудники, которые не умеют говорить с людьми. В круг их обязанностей входят исключительно выезды и запугивание. У нас раньше были парни, которые для пущего эффекта выезжали по ночам. Это были бывшие менты. Им постоянно прямо хотелось кого-нибудь прессануть. Они по номеру телефона вычисляли актуальный адрес клиента, собирались и ехали. По закону звонить и приезжать к должнику можно ровно до 11 ночи. Они являлись без пяти минут 11. Долбили, звонили в дверь так, что человеку становилось некомфортно, страшно, — и дело в шляпе.
Когда идет речь о долге до ста тысяч, никому этим заказом особо серьезно заниматься не хочется, к таким не выезжают. А вот когда речь заходит о сумме покрупнее, тут уже игра начинается. Прессинговать могут как угодно. Многие коллекторы разговаривают, как в ментовских сериалах. Физической расправой они угрожать не имеют права, но начинают придумывать все, на что ума хватит: например, обещают посадить в тюрьму.
Чем малограмотнее люди, тем больше они боятся СМС-уведомлений и писем с угрозами. Особенно это действует на регионы. В деревнях люди, как правило, бегут платить после первого уведомления.
А еще на них очень хорошо действует, когда коллекторы угрожают, что сообщат об их задолженности на работу. На самом деле у коллектора нет права сделать это, потому что это банковская тайна. То есть когда клиент предоставляет личную информацию о себе в банк, то последний дает расписку, что использует эту информацию только для банковских целей.
Интересные случаи
Частенько должники становились моими друзьями. Я применяла психологические навыки, вставала на их сторону, узнавала, какие у них проблемы, из-за чего они не могут выплатить долг. Должники все рассказывали, я с ними начинала решать их проблемы. Например, вижу, человек потерял работу. Я смотрю в документах, кто он по профессии, начинаю ему предлагать какие-то варианты, даю выговориться.
А как-то раз я на свой страх и риск оплатила долг клиента в 150 тысяч рублей под его честное слово, что он мне их вернет. Вернул в итоге, все закончилось хорошо. Но такие финты ушами я проворачивала нечасто.
На этой работе у меня случился и служебный роман с клиентом. А почему нет? Должники банка — это же прежде всего люди. Я ему постоянно звонила, напоминала о долге. А однажды звоню, а он мне говорит: я поспорил с ребятами на работе, что вы будете моей. Я посмеялась, что за глупости. В итоге он меня встречает с работы, я вижу, что он просто красавец-мужчина. У нас был гостевой брак продолжительное время. А задолженность он сразу оплатил, чтобы я не напоминала ему дома о долге.
Случались, конечно, и трагические истории. Был у нас парень в отделе, который по ночам ездил на машине и взыскивал. Однажды он не вышел на работу. Потом нам позвонили из реанимации и сказали, что группа молодых людей подкараулила его и избила так, что он не смог даже выговорить свое имя. Для нас было очевидно, что это сделал кто-то из клиентов. А одну нашу сотрудницу должники избили и выбросили из окна, когда она пришла оповестить о задолженности.
О трудностях работы
Это очень психологически тяжелая работа. Никогда не знаешь, что люди делают в тот момент, когда ты им звонишь и куда ты их толкнешь. Больше года в таких структурах люди просто не выдерживают. Это морально давит, надоедает. Как только уходишь в отпуск, перестаешь с утра до вечера названивать клиенту, он тут же перестает платить. Твоя премия, соответственно, падает на ноль. Да и просто тупо устаешь разговаривать по телефону. Давишь ты, давят на тебя.
О заработке
В регионах оклады коллекторов — от 15 до 20 тысяч рублей. Основной их доход составляют премии — от каждой сделки коллектор получает около 10%. Ему ставят задачу — в месяц нужно обтрясти минимум 500 должников. Это средний норматив. В Москве и Питере с учетом премиальных коллекторы зарабатывают около 100–150 тысяч рублей.
Я работаю коллектором уже более 8 лет. Специфика работы в большой энергозатратности и постоянном психологическом давлении. Мы ведь общаемся с должниками не на приятные темы. Естественно, приходится выслушивать проблемные истории — болезни, потеря работы. Однако с опытом я понял, что эти истории не всегда правдивые. Например, бывает, одному коллектору по телефону заемщик говорит, что не платит, потому что потерял работу, а другому, когда тот звонит ему через неделю, этот же заемщик рассказывает, что не производит оплату, потому что серьезно болен. Тогда мы применяем серьезные меры. Если должник присылает копии документов, будь то справка от врача или документ о том, что он сокращен, то мы можем делать такие поблажки, как оплата по частям, например, в течение трех месяцев.
Определенные трудности нам создают антиколлекторские компании, куда люди часто обращаются в надежде, что это решит их проблемы. Бывает, мы пытаемся объяснить должнику, что его с долгами и за границу потом могут не выпустить, и сумма будет увеличиваться со временем еще больше, и судебное производство начнется, а люди в ответ уходят в антиколлекторские компании к шарлатанам. На самом деле так должники даже не выигрывают время, а только усугубляют свое положение. Тем более что за услуги тех компаний нужно платить. Получается, люди не только не гасят прежние долги, но и ввязываются в новые траты.
Мы связываемся с должником три-четыре раза в неделю, для того чтобы контролировать и напоминать ему о том, что мы существуем и хотим получить деньги назад на законных основаниях. Взываем к совести должника, говорим, что он подставляет остальных вкладчиков, вредит экономическому благополучию государства, ну, словом, в зависимости от типа человека, с которым имеем дело, подбираем тот аргумент, который на него скорее подействует.
В коллекторские компании попадают договоры, по которым просрочка более 60–90 дней, а бывает, и более тысячи дней. Эти люди уже неоднократно получали всевозможные уведомления от банка и никак не отреагировали. В таких случаях мы вынуждены оповещать о том, что их имущество в принудительном порядке будет продано с аукциона, что к ним для предварительной оценки будет отправлена выездная группа. Часто должники на это реагируют фразой «Не угрожайте мне». Хотя на самом деле это всего лишь санкции, под которыми они сами и подписались.
Мы относимся к должнику как к пациенту, понимаем, что он может не знать всех тонкостей. Поэтому коллектор должен быть терпеливым и из раза в раз объяснять элементарные вещи. Многие должники даже не в курсе, что могли написать заявление с прошением о том, чтобы кредитор пошел им на- встречу и рефинансировал или реструктуризировал долг. Подчас проблема кроется в безграмотности потребителей и безответственном отношении кредиторов, которые не разъясняют клиенту его права при выдаче кредита.
Еще я бы очень хотел сделать акцент на контрасте между отношением к задолженностям людей, живущих в российской глубинке, и горожан. Люди с периферии к кредитам относятся намного ответственнее. Мне однажды попался случай, когда женщина болела раком и она все равно извинялась за просрочку, шла и платила. Конечно, с таким человеком каждый раз хочется интеллигентно общаться, не запугивая санкциями, а просто напоминая о дате оплаты.
При этом есть и противоположные случаи, которые, как правило, происходят с москвичами и питерцами. Мы, например, видим, что у должника зарплата около 70 тысяч рублей в месяц, у него шестой айфон, айпэд, несколько автомобилей, но при этом он ничего не платит нам уже два года. И на наш вопрос, почему он этого не делает, он отвечает, что у него сейчас нет денег.
Когда 8 лет назад я начинал работать, коллекторскому делу толком нигде не учили. Сейчас профессионалы частенько проводят тренинги, где рассказывают о всяких психологических маневрах воздействия на заемщика, о том, как убедить его в своей правоте, и том, что лучше слушаться тебя.
Сейчас рынок коллекторских услуг — один из самых быстрорастущих. В ситуации, когда просроченная задолженность показывает рекордный рост (только с начала года на более чем 36,32%), профессия коллектора особенно востребована — вакансии открыты для тысяч молодых сотрудников. В то время как в целом количество предложений на рынке труда снижается, число вакансий по запросу «коллектор» ежемесячно растет — в среднем на 32%. Ежегодно штат операционных дирекций коллекторских агентств увеличивается примерно в 1,5–2 раза.
Коллектор в системе финансов — человек, обеспечивающий сбор и возврат долгов. Коллектор — это посредник между кредитором и должником. Он работает в интересах кредитора, то есть банка, выдающего кредиты, или фирмы, предоставляющей услуги в долг. Например, в интересах операторов связи, микрофинансовых организаций, управляющих компаний в сфере ЖКХ. Однако 90% клиентов коллекторского агентства именно банки.
У специалиста по взысканию просроченной задолженности есть задача предотвратить рост долга. Для этого он напоминает должнику о сроках, возможных штрафах. Помимо этого, он добивается возврата уже имеющегося долга.
Наша работа состоит в том, чтобы возвращать просроченную задолженность кредиторам. По сути, коллектор работает над укреплением финансовой дисциплины в стране. Например, добросовестные заемщики вынуждены платить за тех, кто не платит. Ведь фактически ставка кредита зависит от уровня просроченной задолженности. Кроме того, под угрозой могут оказаться деньги вкладчиков, которыми банки кредитуют заемщиков. Я думаю, что если бы все заемщики платили по ранее оформленному кредиту, то и каждый из нас мог позволить себе купить квартиру, взяв недостающую сумму в банке, а сейчас это практически нереально — во всяком случае, для моих друзей точно.
Как правило, в своей работе коллекторские агентства, действующие в рамках законодательства России, применяют несколько методов взыскания. Например, на досудебной стадии применяются такие инструменты, как СМС-рассылка с напоминанием о задолженности, телефонные звонки, письма по электронной почте. На этом этапе перед нами стоит задача понять причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если причины невозврата носят объективный характер, то коллекторы по предварительному согласованию с кредитором могут дисконтировать либо реструктурировать долг. Если договориться с должником все-таки не удается, то дело передается в суд, где специалисты коллекторских агентств полностью осуществляют сопровождение судебного процесса: инициируют и контролируют ход исполнительного производства. Важно подчеркнуть, что контакт с должником происходит в строго установленное законом время, не используются никакие угрозы, должник никогда не вводится в заблуждение относительно статуса взыскателя или возможных последствий неплатежа по кредиту. Профессиональные коллекторы действуют строго в рамках закона и договора с кредитором, в котором также определены их полномочия. Кроме того, они всегда соблюдают правила обработки персональных данных должника, имеют статус оператора персональных данных и надлежащим образом сертифицируют свои операционные системы.
Я пришел в коллекторскую компанию сразу после института. Говоря о своих коллегах, могу сказать, что кандидаты к нам могут приходить из абсолютно разных сфер. Есть люди, которые работали в прошлом продавцами в магазине, психологами, медсестрами, финансовыми консультантами, менеджерами. Сотрудник должен проводить за смену 150–200 разговоров с должниками — это бесценный опыт: умение вести переговоры, бороться с возражениями, вырабатывать навыки по аргументации, убеждению — все это пригодится не только в работе, но и в жизни.
Конечно, как и в любой работе, каждый день происходит что-то, о чем можно рассказать. Так вот, был у нас случай. Один должник потерял работу и в течение нескольких месяцев не мог никуда трудоустроиться по специальности — ранее он работал в финансовом секторе. Должник был в тупиковой ситуации, потому что понимал, что перекредитоваться не получится: у него уже есть несколько кредитов, быстро найти работу тоже не выходит. Тогда мы просто предложили ему устроиться на работу в наше агентство. Он заработал денег, расплатился с долгом и стал успешным сотрудником.