чем обусловлена трансформация концепции 4р в 4с
Энциклопедия маркетинга
Каталог консалтинговых компаний
Библиотека маркетолога
4P или 4C
Недавно на известном профессиональном форуме по маркетингу в Интернете (//www.marketing.spb.ru/forum/) одним из участников – а надо сказать, что практически все они профессионалы – был задан вопрос: “Чем отличается известная формула 4Р от гораздо менее известной 4С?”. И этот вопрос оставался без ответа довольно долго: народ безмолвствовал в силу незнания. Между тем, разница есть, и существенная. Она заключается в изменении акцента, переносе центра тяжести всей маркетинговой деятельности предприятия с продукта на покупателя. Расшифровывается 4С как Consumer (потребитель), Cost (стоимость), Convenience (удобство), Communication (коммуникации). Общая схема этого преобразования представлена в таблице 1.
Consumer (потребитель)
Convenience (удобство)
Promotion (продвижение)
Communication (коммуникации)
Зададимся вопросом: нужен ли маркетинг успешной компании? Ответ неочевиден. Есть вполне успешные компании, все еще работающие (и успешно!) по принципу “бери больше, кидай дальше”. И есть достаточное количество фирм, активно занимавшихся продвижением своего продукта, показывавших неплохие финансовые результаты, но, тем не менее, затем обанкротившихся. Автор семинара привел любопытный пример. Предположим, доход компании с каждым годом увеличивается на 8–10% процентов. Можно сказать, что компания растет и развивается, все довольны. Но вдруг, когда в очередной раз приходит время демонстрировать показатели, компания объявляет себя банкротом. Как же это произошло? Ведь еще в прошлом году имел место рост продаж. Однако, если взглянуть на темпы роста рынка, то картина не столь радужна: оказывается, за тот же самый период у многих компаний прирост составил 20–30%! Получается, что, хотя маркетинговая и рекламная деятельность вроде бы была эффективна и вроде бы способствовала росту продаж, рынок рос быстрее. Соответственно доля рынка компании уменьшилась, а вместе с ней – и возможности компании влиять на рынок, реализовывать наиболее эффективные стратегии
Ошибка заключалась в том, что неправильно были установлены цели маркетинга. Так, прежде всего компания должна четко определить, по каким направлениям она будет развиваться, т.е. каковы границы бизнеса, на каких рынках (отраслевых, региональных) будет продаваться ее продукция и какова может быть доля рынка компании. После этого создается продуктово-маркетинговая стратегия: какой продукт на каком рынке представить, как его позиционировать и т.д. Когда все эти задачи решены, можно определять цели продаж (будущий объем продаж в деньгах или натуральных показателях).
Однако работать во всех сегментах неэффективно, надо выбирать. Каковы могут быть критерии выбора? Если речь идет о выборе региона, то Юрий Давыдов предлагает это сделать с помощью двух индексов: CDI и BDI.
CDI – это индекс развития отрасли. Он помогает определить рынки с большим потреблением на душу населения, и узнать, где сконцентрированы продажи по товарам. Рассчитывается этот индекс как
BDI обозначает индекс развития марки. Он имеет непосредственное отношение уже к самой компании: показывает, как распределены продажи компании. На основе этого показателя определяется стратегия расходов на географических рынках компании.
В зависимости от этих двух показателей можно классифицировать региональные рынки следующим образом (см. таблицу 2):
Таблица 2. Классификация региональных рынков
При этом надо учитывать, что фактически каждый отдельный рынок определяется двумя показателями: количеством потребителей и объемом потребления. Рынок водки, например, характеризуется уменьшающимся количеством потребителей, объем потребления также падает. Для такого рынка Юрий Давыдов рекомендует выбор сильного специфического атрибута.
На рынке пива иная ситуация. Объем потребления активно растет, а вот количество потребителей – нет. В этом случае акцент лучше сделать на потребительские свойства предлагаемого товара.
Самая благоприятная атмосфера сложилась на рынке соков. Там наблюдается как повышение числа потребителей, так и увеличение объема потребления. Здесь наилучшей стратегией борьбы с конкурентами, по мнению автора семинара, является стратегия низких цен, а акцент нужно делать в основном на дистрибуцию.
Итак, компания определилась с маркетинговой политикой и с рынками, на которых будет реализовываться ее продукция. Теперь пора критически взглянуть на картину происходящего – а достижимы ли эти цели? Для этого следует проанализировать количество покупателей, на которое компания может объективно рассчитывать.
Покупатели бывают разные. У каждой фирмы есть свои так называемые текущие покупатели, которые уже приобретали продукт этой компании и с большой вероятностью знают и предпочитают его. Вторую же категорию составляют новые покупатели. С ними дела обстоят сложнее. Во-первых, надо разобраться, почему они не покупали продукцию рассматриваемой компании раньше. Возможно, они просто не знали о ней, либо у них создался в сознании негативный образ. Во-вторых, неизвестно, понравится ли им продукт, если они все же его купят.
Конечно, сохранить текущих покупателей куда легче, чем привлечь новых. Последних можно переманить только в случае, если они недовольны аналогичным продуктом конкурирующей фирмы или если у них нет твердой уверенности, что то, чем они пользуются – лучшее. Однако без них невозможно развитие бизнеса.
В отношении же текущих покупателей действует принцип “не хуже рынка”. Это означает следующее:
Если показатель компании по количеству текущих покупателей выше среднего по рынку или равен, то перед ней встает цель удержать его.
Если показатель ниже среднего по рынку, то цель – повысить его до уровня рынка. Однако специалисты констатируют, что, как правило, повышение не может быть более 10% от текущего значения.
Вполне понятно, что цели продаж признаются достижимыми только в случае, если на рынке реально удержать необходимое количество текущих покупателей и привлечь достаточно новых.
Каналы для привлечения покупателей все знают: реклама, паблисити, промоушн-акции и т.д. Тем не менее, есть очень важное “но”: все это требует финансовых вложений, причем немалых. Исключение составляет, пожалуй, лишь паблисити (неоплачиваемое размещение информации о компании). Такую публикацию можно рассматривать как факт общественного признания достижений компании. Понятно, что добиться этого непросто – требуется немало времени и усилий, и опять же средств.
Что же тогда делать небольшим фирмам, которые не купаются в золоте и не едят на завтрак ананасов? Автор семинара предложил методику, с помощью которой можно рассчитать размер бюджета, необходимого для такого продвижения товара на рынке, которое позволит привлечь достаточное количество новых покупателей для реализации установленных целей продаж.
О компании обычно знает сравнительно большое количество потенциальных покупателей. Из них есть люди, которые положительно относится к фирме и ее продукции, но покупки еще не совершали. Другие же уже стали текущими покупателями. При этом, как правило, чем больше конкурентов, тем больше разрыв между количеством осведомленных и количеством реальных покупателей. Таким образом, просматривается взаимосвязь между количеством осведомленных покупателей и людьми, все-таки сделавшими покупку. Человек действительно осведомлен о продукте при условии, что он вспоминает о нем без подсказки в привязке к товарной группе.
В результате коммуникаций у целевого рынка должно измениться восприятие. Покупателю нужна веская причина для того, чтобы совершить первую покупку. Его предпочтение к продукту выстраивается на основе важного для покупателя атрибута.
Для расчета необходимого количества осведомленных автор семинара предлагает воспользоваться правилом “50% экспертно”.
Далее: если необходимое количество текущих покупателей – 10000 человек, то новых должно быть 15000 (10000 плюс пятьдесят процентов), положительно относящихся 22500, а осведомленных соответственно 33750. Полученные показатели анализируются, сравниваются с показателями по рынку. Коэффициент перехода от осведомленности к предпочтению и от предпочтения к первым покупкам рассматривается по принципу “не хуже рынка”. Если на рынке действительно есть возможность добиться таких показателей, то настало время отправляться в рекламное агентство и начинать добиваться поставленных целей коммуникаций, после этого целей маркетинга, а затем целей продаж.
При написании статьи использованы материалы семинара Ю. Давыдова “Управление маркетингом на основе покупательского поведения”
«Расскажите мне 4P — маркетинга» — могут спросить на экзамене или собеседовании у будущего маркетолога. Но не так важно дать верный ответ, сколько понимать принцип работы этой концепции (читай — применять на практике). Об этом и будет наша статья. Инджой!
Вообще, теория 4P родилась ещё в 1964 году. Её придумал Нейл Борден и назвал «маркетинг-микс». Так что, если она актуальна столько времени, однозначно можно верить. Смысл был в том, что при составлении маркетингового плана, нужно обязательно учесть ряд составляющих. Продумать возможные негативные сценарии развития, затраты и тд. То есть, как Земля стоит на двух китах, маркетинг минимум на четырех:
Но, честно говоря, это сильно обобщенные понятия. В современной интерпретации концепции каждый элемент сам по себе содержит отдельный набор элементов. Рассмотрим каждую из P отдельно и подробно:
Здесь рассматривается именно товар или услуга, которые уже можно предложить своим клиентам (не прототип). Маркетолог изучает продукт от носа до хвоста — функционал, уникальность, плюсы и минусы, наличие гарантии/сопровождения/поддержки.
Зная все вышеперечисленное, он обращается к разным сегментам ЦА (целевая аудитория). Так как для разных категорий потребителей будут важны разные преимущества продукта.
В этот момент нужно посмотреть на товар с точки зрения задачи потребителя. Так покупатель хочет получить её решение, а не просто обладать продуктом. Подробнее о задачах и решения можно почитать в этой статье.
Допустим, Влад запустил новый сервис доставки. Алене — инструктору по йоге, следящей за своим питанием, будет важен ассортимент, наличие редких продуктов, суперфудов и тд. Насте — менеджеру высшего звена, скорость доставки. Потому что у неё совершенно нет времени ходить в магазин, а семья хочет быстро приготовленный ужин.
Таким образом, маркетолог нового сервиса понимает, что в упаковке/брендинге нужно делать акцент на скорости и разнообразии продуктов.
При составлении маркетингового плана эти знания могут помочь заложить в годовой бюджет деньги на ребрендинг логотипа/сайта или что-то подобное. Так как, возможно, нынешний брендинг не доносит до потребителя, что у сервиса действительно большой ассортимент и они быстро привозят заказы. Или, например, нужно переделать упаковку, чтобы она была более экологичной. Потому что компания недавно вступила в программу по сокращению пластика.
В итоге знания о продукте помогут собрать список необходимых действий, влияющих на общий маркетинговый план и его реализацию.
Конечно, в этом элементе имеется в виду ценообразование или ценовая политика компании. Этот пункт влияет на потребителя не только рационально, но и эмоционально. То есть, если цена гораздо ниже или выше средней по рынку, у покупателей могут появиться вопросы. Получается, что это пункт напрямую влияет на доверие.
Хотя, в первую очередь, от прайса зависит стратегия выхода на рынок. Есть несколько основных вариантов ценовых сегментов:
Возьмем в пример дорогой смартфон, лидер рынка. У него могут быть конкуренты, соответствующие по всем характеристикам, но с ценой на 20-30% ниже. Но большинство потребителей больше доверяют именно лидеру. Поэтому конкуренту нужен большой рекламный бюджет. Все эти вещи прописываются в маркетинговом плане, чтобы в дальнейшем найти более выгодный с точки зрения прибыли вариант.
Очень важный момент в пункте ценообразования — скидки, пакетные предложения, акции и тд. Здесь нужно просчитать возможности для разных сегментов сбыта.
Например, вы продаёте сливочный сыр в слайсах. Можете поставить скидку в зависимости от размера закупаемой продукции для дистрибьюторов, сформировать особые предложения и тд. Также на этом этапе определяются все условия возможных промо-мероприятий.
Вот мы и плавно перешли к 3 пункту — места сбыта товаров. Точнее к вопросу, как распространять товар. Эта часть включает всё от списка точек продаж до логистики и учета, сколько товара нужно хранить на складе.
Для компании продающих именно товары — это конкретные места продаж: магазины, кафе и тд. Для услуг местами могут считаться размещения на разных агрегаторах. Например, для доставок есть сервисы Delivery Club, Яндекс.Еда.
Также мы продумываем географию, выгоду продаж в другие города или страны. Считаем, во сколько будет обходиться логистика и выгодно ли это. Для точек продаж нужно продумать правила выкладки и её количество. Прописать условия хранения и даже предусмотреть проверки и штрафы, если договоренности не выполняются.
Этот пункт — раздолье для маркетологов. Сюда входят все маркетинговые коммуникации, реклама, PR и тд. Этими инструментами маркетологи могут реализовывать или скорректировать образ продукта, его восприятие на рынке.
Также с помощью продвижения есть возможность создать спрос на продукт. Случай, когда вы сделали крутой стартап, но потребители пока не знают, что ваш продукт им нужен. В свое время так было с ноутбуками, смартфонами и тд.
Ещё важный момент — коммуникация, направленная на удержание клиента. То есть возврат и повторная покупка. Тут подключается ремаркетинг, имиджевая реклама и прочее.
В общем, проще говоря, эта P отвечает за составления плана продвижения: формирование бюджета, постановка конкретных целей и задач (увеличить количество новых клиентов в 2 раза к 2021 году), выбор коммуникационных каналов, продумывание возможных ивентов. Здесь же уже более конкретно прописывается план рекламных акций, скидок и тд.
Выше мы рассмотрели самый классический вариант модели 4P. Но с годами она неоднократно модифицировалась и расширялась до 5, 7, 10P.
Сама суть не поменялась, но выявились акценты, на которые точно нужно обратить внимание при составлении маркетингового плана. Для каждого товара/услуги выбирается наиболее подходящий вариант. Жестких правил здесь, конечно, нет.
Какие еще P могут добавляться:
В действительности, дополнительных пунктов может быть ещё больше, но мы решили показать наиболее важные. Помните, что в любом случае, маркетинг — гибкая наука, которая ежесекундно подстраивается под изменения рынка. Поэтому не бойтесь пробовать отходить от теорий, хотя и стоит полагаться на их опыт.
5Р, 7Р, 4С: основные концепции маркетингового комплекса
В условиях высокой конкуренции и нестабильной экономической ситуации в стране и мире достичь поставленных целей можно только за счет применения широкого ассортимента взаимосвязанных инструментов маркетинга, используя комплексный маркетинговый подход. Комплексность означает, что маркетинговые действия (проведение маркетинговых исследований, реализация ценовой политики, разработка и оказание услуг, их продвижение на рынок), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает осуществление маркетинга как системы.
Существует несколько моделей, на основании которых осуществляется комплексное маркетинговое воздействие участников рыночного процесса на потребителей своих услуг. Наиболее распространенными и часто применяемыми являются следующие модели:
1. Концепция marketing-mix «5Р»:
Вместе с тем эффективность ее применения большинством организаций настолько очевидна, что не рассматривать ее в отношении предприятий сферы гостеприимства было бы весьма не разумно.
В таблице 1 представлены характерные особенности каждого элемента комплексной маркетинговой концепции «5Р».
Таблица 1. Сущность концепции marketing-mix «5Р»
| Product (товар) | Осуществление товарной политики основывается на производстве и реализации товаров (продукции и услуг), востребованных современным рынком. Она достигается за счет ориентации компаний на нужды и потребности покупателей (как своих, так и потенциальных). В этой связи возникает необходимость в проведении грамотной ассортиментной политики, целью которой является максимальное удовлетворение потребностей покупателей и их предпочтений, что, в свою очередь, должно способствовать привлечению новых потребителей. Важное значение приобретает и жизненный цикл товаров. В рамках товарной политики необходимо тонко улавливать современные веяния рынка и вовремя реагировать на его изменяющуюся конъюнктуру. Производимая компаниями продукция и оказываемые ими услуги должны быть всегда востребованы, актуальны и своевременны. Это позволит не только сохранить, но и значительно приумножить долю, занимаемую организацией на рынке. |
| Price (цена) | В современных рыночных условиях цена является основополагающим фактором на стадии принятия потребителем решения относительно целесообразности или нецелесообразности приобретения товара. Процесс управления ценообразованием в организации крайне сложен и трудоемок. Существует ряд параметров, которые необходимо учитывать при разработке эффективной ценовой стратегии. Во-первых, она должна быть тщательнейшим образом спланирована. Во-вторых, необходимо учитывать особенности производства самого товара (его себестоимость, положение на рынке; место и время реализации; ценовую политику компании-конкурентов; специфические особенности потенциальных покупателей и др.) |
| Place (место) | Понятие «место предоставления услуги» приобретает первостепенное значение, поскольку рассматривается с позиции досягаемости услуг для потребителей. Управление этой переменной в концепции «5Р» позволяет компаниям осуществлять наиболее эффективный охват целевой аудитории путем грамотного расположения своих филиалов и обеспечения их всем необходимым для более качественного оказания услуг. |
| Promotion (продвижение) | Продвижение — это любая форма сообщений, применяемых организациями для информирования, убеждения или напоминания потребителям о своих товарах (продукции и услугах), их преимуществах и выгодах. Сюда входит вся совокупность мероприятий по продвижению продукции и услуг. Продвижение включает в себя: рекламу, мероприятия по связям с общественностью (PR), прямой маркетинг, пропаганду, мероприятия по стимулированию сбыта, личные продажи и др. Поскольку качество услуг во многом зависит от оказывающих их людей, для привлечения потребительского внимания желательно расставлять акценты не только на самих услугах, но и на тех специалистах, которые работают в данной компании и занимаются ее разработкой и предоставление. Это особенно характерно для компаний индустрии гостеприимства, занятых в области бытового обслуживания населения (парикмахерские, салоны красоты), медицины, ресторанного бизнеса, развлечений и т.п. |
| People (люди) | Этот многогранный компонент (еще его называют «маркетингом отношений») появился сравнительно недавно: в 90-е гг. прошлого века. Данная составляющая органично дополняет все четыре предыдущих элемента концепции. Без такой составляющей, как «люди» (а на рынке это не только производители и потребители, но также покупатели и поставщики), невозможно реализовать ни одну из четырех представленных в таблице политик: ни товарную, ни ценовую, ни дистрибьюторскую, ни коммуникационную. В таких условиях управление человеческими ресурсами становится приоритетной стратегической задачей организации. Перед маркетингом и менеджментом компании стоит задача формирования организационной (корпоративной) культуры, ориентированной на потребителя. Термин «люди» применяется в маркетинге услуг и для обозначения деятельности по управлению клиентской базой, решения вопросов по упорядочению и распределению потоков посетителей. В сфере b2b маркетинг отношений способствует грамотному и эффективному налаживанию контактов с потенциальными партнерами и проведению с ними переговоров. |
Таблица 2. Усовершенствованная концепция marketing-mix («7Р»)
| Process (процесс оказания услуг) | Степень вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Кроме того, оказание услуг и их потребление, по сравнению со сферами материального производства, происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Таким образом, этот элемент в концепции marketing-mixпризван уделять особое внимание процедурам взаимодействия между потребителями услуг и организациями, их предоставляющими. |
| Physical evidence (физическое окружение услуги) | Включает в себя все те материально-вещественные объекты и визуальные образы, которые позволяют потенциальному потребителю оценить и спрогнозировать качество будущей услуги. Применение на практике этого элемента позволяет организациям формировать собственный устойчивый и позитивный имидж в глазах клиентов. Для достижения поставленной цели компаниям необходимо предпринимать меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов. |
Таким образом, два дополнительных элемента к существовавшей концепции «5Р» (с учетом присоединенного к ней компонента «People») обосновывают необходимость изучения модели «4С» как наиболее клиентоориентированной.
Эта концепция обычно применяется в тех случаях, когда рассматривается уже не маркетинг в целом, а лишь те его инструменты, которые способны сформировать потребительскую симпатию и заинтересованность. Поэтому в своих трудах один из основоположников современного маркетинга Филипп Котлер эту модель трактует следующим образом: «Концепция «4С», где товар сопоставим с ценностью для потребителя (Customer value), цена — с расходами потребителя (Customer costs), место — с доступностью товара для потребителя (Customer convenience), а продвижение — с информированностью потребителя (Customer communication)».
Предложенная в конце 80-х гг. прошлого века профессором Колумбийского университета Р.Ф. Лотерборном концепция «4С» за счет своей клиентской направленности получила большую популярность. Переориентировав комплекс маркетинга с «4Р» на «4С», Лотерборн получил следующую модель (табл. 3).
В результате детального анализа представленной модели становятся очевидными причины ее особой популярности у предприятий сферы услуг. Услуга нематериальна, а значит, организации, занимающейся ее предоставлением, приходится применять все свое мастерство и умение, чтобы потенциальный потребитель обратился за услугами именно к ней, а не к конкурентам.
Не успев до конца оформиться и адаптироваться в научной среде, модель «4С» практически сразу получила признание и свое дальнейшее развитие. В 80-90-е гг., когда произошло насыщение основных рынков, а конкурентная борьба заметно усилилась, производитель был вынужден проводить исследования потребительских предпочтений, чтобы успешно бороться за своих клиентов, не позволяя им переходить к конкурентам.
Таблица 3. Сущность концепции «4С»
| Customer value, needs and wants (ценность, нужды и запросы потребителя) | Это буквально каждая составляющая товара (продукта или услуги). Данный элемент обосновывает необходимость более тщательного изучения потребительских предпочтений, а также тесно связан с правильным восприятием своей целевой аудитории. |
| Cost (издержки, затраты для потребителя) | Как и в других сферах деятельности, затраты распределяются на прямые и косвенные. Прямые затраты включают в себя прежде всего материальные и финансовые, а косвенные — издержки психологического, временного и иного характера. Другими словами, к затратам относятся не только денежные средства, потраченные на продукцию или услугу, но и усилия, связанные с их приобретением: насколько будет готов потенциальный клиент, затратив время и определенные усилия, приехать в конкретную компанию и приобрести у нее те или иные виды товаров (продукцию и услуги). |
| Convenience (доступность для потребителя) | Для потребителя товар должен оказаться в нужном месте и в нужное время. Показатель доступности товара для клиента подразумевает то, что он должен не только удовлетворять некую базовую потребность (например, в отдыхе, питании, путешествиях), но и нести в себе целый ряд дополнительных выгод и преимуществ, предназначенных для потенциальных потребителей. Поэтому правильнее было бы использовать вместо термина «Convenience» термин «Value» (ценность), который уже частично нашел свое отображение в данной модели. |
| Communication (коммуникации) | Этот элемент обосновывает степень информированности потребителя. Потребители должны не только слышать о том или ином товаре, но и быть в достаточной степени осведомленными о его значимых характеристиках, выгодах, получаемых от его приобретения и дальнейшего использования, а также о доступности и иных преимуществах по сравнению с аналогичными товарами компаний-конкурентов. Во многом это будет зависеть от эффективной маркетинговой коммуникационной политики предприятия, включающей в себя широкий спектр всевозможных инструментов: рекламу, PR, прямой маркетинг, методы стимулирования сбыта и др. |
ВНИМАНИЕ!
15 декабря на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повышайте свою ценность как специалиста прямо на «Клерке». Подробнее