Токсичный клиент что это
Вредный клиент
Вредные клиенты способны украсть много времени и ресурсов у компании. Отказаться от сотрудничествами можно не всегда, а опасность они представляют немалую:
А почему же нельзя просто перестать сотрудничать с этими людьми? Крупный бизнес, конечно, может так поступить, но не малый. На первых этапах жизни важны любые клиенты, ведь они приносят прибыль, пусть и не всегда большую. Кроме того, от этого во многом зависит репутация компании. Поэтому важно понять, как работать с такими клиентами без особых потерь и стресса.
Типы токсичных клиентов и их отличия
Как с ними работать: правила и алгоритмы работы с вредными клиентами
Типы токсичных клиентов мы определили. Дело за малым — понять, как с ними работать, каких правил придерживаться, как себя вести, чтобы не стать жертвой их токсичности.
Чем опасны вредные клиенты для бизнеса
Токсичные клиенты вредны по следующим причинам:
Признаки токсичных клиентов: как их распознать
В будничной жизни токсичного человека избегать гораздо проще, чем в работе. Но в бизнесе сделать это весьма непросто. Приходится тратить силы на работу с таким клиентом и пытаться заставить его купить. Правда, даже если он согласится — польза бизнесу не всегда будет принесена.
Токсичные клиенты могут звонить и писать в нерабочее время и выходные, количество писем от них превосходит все мыслимые пределы, они требуют решить не проблемы, которых нет, при этом им постоянно нужно внимание. Все внимание должно быть им. Силы менеджера, работающего над удовлетворением потребностей такого клиента, обычно на пределе. При этом покупки не покрывают всех издержек, и если токсичных клиентов у компании много — бизнес становится невыгодным.
Расставание с вредными клиентами
Адекватные клиенты не должны страдать из-за того, что менеджер устал от вредных покупателей или заказчиков. А потому, токсичными связями нужно пожертвовать и направить все силы на поиск новых, адекватных клиентов, а также уделить больше внимания укреплению старых связей.
Прежде всего, стоит быть готовым к тому, что может прийти токсичный клиент. Не нужно этого бояться — лучше сразу решить с ним не сотрудничать и при первых сигналах порекомендовать ему обратиться в другую компанию.
Как понять, каких клиентов даже не стоит пытаться терпеть? Они:
Безусловно, отказывать в сотрудничестве не просто. Особенно, если клиент обещает большой гонорар. Однако стоит подумать, насколько этот заработок покроет моральные усилия, затраченное время и физическое решение задач. Зачастую расстаться с клиентом проще, чем удовлетворить его желания. К тому, же вредный клиент не всегда доволен сделанной работой, а потому усилия могут пойти во вред компании. Если понимаете, что сотрудничество не идет, лучше его прекратить и сконцентрировать силы на поиске других, адекватных клиентов.
Кто такие токсичные клиенты и как с ними расставаться: инструкция для бухгалтера-аутсорсера
Если сценаристы фильма «Джентльмены удачи» нехорошего человека назвали «редиской», то в бухгалтерской среде нехороших клиентов обозвали «токсичными». Казалось бы, новый клиент пришёл нужно радоваться, будет доход и ещё одна строчка в послужном списке. Но токсичные клиенты приносят бухгалтерскому бизнесу вагон и маленькую тележку неприятностей, а вот выручку — не всегда. Что с ними не так, как их вычислить и работать? Ответы найдете в этой статье.
Проблемы из-за работы с токсичными клиентами
Бухгалтеры-аутсорсеры, которые уже сталкивались с токсичными клиентами, надолго запомнят проблемы, связанные с ними. Для начала — это злостные уклонисты и неплательщики, при этом требующие безраздельного к себе внимания.
Затраты на ведение бухгалтерии или выполнение разовых услуг превышают полученную выручку. Команде бухгалтеров приходиться тратить больше времени на одного заказчика, когда в это время можно было обслужить нескольких. А уж сколько потрачено нервных клеток, не поддается расчету. Любите и уважайте себя и свой труд. Тратьте время на обучение, а не борьбу с токсичными клиентами.
Как выявить неадекватного клиента на первом свидании
На первых консультациях без опыта это достаточно сложно сделать. Нужно быть на сто процентов уверенным своих силах, обладать огромным багажом знаний, разбираться в человеческой психологии. С опытом, наступив несколько раз на грабли, к бухгалтеру придет понимание правильного клиента.
Но быстрее и эффективнее использовать опыт и ошибки других. Мы в Школе бухбизнеса давно определили основные моменты, на которые нужно обращать внимание перед заключением договора:
Стоит задуматься, когда клиент сам придумывает нужные ему акции, например «скидка по рекомендации». Или за срочную работу не считает обязательным перечислять аванс. Быть может с таким клиентом вам не по пути?
К токсичным клиентам не относятся те, кто тщательно читает договора, задает правильные вопросы. Возможно для заключения договора нужно дополнительное согласование и одобрение, или клиент привык советоваться с юристом. Таким клиентам можно дать шанс на взаимовыгодное сотрудничество.
Как обезвредить токсичного клиента и обезопасить бизнес
С токсичными всезнайками нужно бороться их же методом. То есть отстаивать свою позицию, подкрепляя ее нормативной базой и реальными кейсами. Контраргументом послужат угрозы о появлении налоговых рисков и финансовых убытков.
Чтобы не допустить клиентской просрочки в оплатах и срывов договоренностей, начните с себя. Со своей стороны не допускайте подобных ошибок, выполняйте всё точно в срок или даже с запасом.
Ещё до столкновения с нехорошим клиентом должны быть определены ваши правила игры. Сами определите комфортные для работы границы, нарушение которых приведет к убыткам и бесполезной трате нервов. Владельцы бухгалтерского бизнеса имеют преимущество в установлении своих регламентов, по сравнению со штатными бухгалтерами. Последние вынуждены подчиняться руководителю, а в своем деле вы сам себе шеф.
Принципиальность и внутренний стержень руководителя бухгалтерского бизнеса помогут отстоять нерушимые ценности. Принципы оградят от токсичных клиентов, защитят бизнес от кризисов, вызовут уважение и доверие от ваших единомышленников.
В прошлой статье мы говорили о том, как стать таким успешным руководителем.
Разработайте внутреннюю политику по работе клиентами. Это должен быть свод простых, логичных и понятных для вас самих правил.Они помогут эффективно взаимодействовать с любым видом клиента. Сочините себе шпаргалку для приема и обработки звонков, проведение консультации, сроки оказания услуг и сбора данных. Любая мелочь в политике облегчит вам дальнейшую работу.
В итоге выбор за вами:
Вредные клиенты. Как жить с ними, как бороться.
Эту статью я не хочу писать в стиле «10 правил» для работы с вредными клиентами. Хочу описать возможные ситуации при работе с «ненормальными» клиентами и как правильно с ними бороться (по моему мнению). Также в комментах буду рад услышать ваши дополнительные предложения по стратегии поведения в таких ситуациях.
В статье, исполнитель – это мы, фрилансеры. Клиент – в общем, понятно заказчик.
И так, в моей практике каждый 5 клиент – не адекватен, и часто свои косяки – списывает на исполнителя. Также очень часто клиенты хотят «проломить» исполнителя, показать кто в доме хозяин, всем своим видом показывают что исполнитель – это никто. То есть, проще говоря, строят не партнерские — дружественные отношения, а отношение в стиле “Российской Армии», солдат – никто, командир – наше все. В этой статье, я хочу рассмотреть только вредных клиентов. Не подумайте, что все клиенты такие, их на самом деле не более 20 процентов, да и многим удается вообще не сталкиваться с ними.
Начну я с нескольких примеров, хочу показать, кто такой по моему мнению «вредный клиент», на основе этих примеров, я буду рассказывать о возможных моделях поведения. Также мне кажется без примеров довольно трудно раскрыть тему.
Пример первый. Сроки.
Идет проект, настал этап создание небольшого участка какого либо проекта. Чтобы создать этот участок нужна доп. информация от клиента, которую мы запрашиваем у него. Клиент присылает нужную нам информацию в пятницу, поздно вечером. В понедельник с утра звонит и громко возмущается, почему еще не готово, что мы срываем сроки и пытается исполнителя сравнять с землей.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работать на выходных договоренности небыло. Даже наоборот, было предупреждение когда мы работаем (как все с 10 до 20) в будни. И в это время мы готовы делать и обсуждать проект.
— Мы не против, иногда сделать исключение и поработать на выходных. Однако клиент не предупредил, что данный этап работ нужно закончить к понедельнику, и с порога начал срывать собак на исполнителя.
Пример второй. Вы сделали работу без инициативы, чисто не думав, по Т3 и непридумали как можно лучше/удобнее/и тд. Мне не нравится продакшен версия, т.к. вы должны были сами догадаться, что тут должно быть еще то-то, сета и это должны были это реализовать. Переделывайте все в рамках бюджета.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работа строилась чисто по техническому заданию. Которое было составлено клиентом (кстати говоря довольно грамотное). От предложения провести функциональный анализ, анализ конкурентных продуктов и внести правки в ТЗ клиент отказался (разумеется за данную услугу мы попросили финансовое вознаграждения, т.к. это требует довольно большого количества времени).
— Мы изначально решили, что работаем в рамках ТЗ и не вносим правки по ходу работы (проект был програмерский и довольно масштабный). Клиент был предупрежден об этом и в договоре явно это было прописано. Также в договоре было прописано, что все дополнительные функции вносятся после закрытие разработки проекта согласно ТЗ. На все эти аргументы – клиент отвечал об не инициативности разработчика, о том, что он не читал договор и так далее…
Пример номер 3. Показать сразу кто в домен хозяин.
Потенциальный клиент присылает ТЗ и говорит ориентировочный бюджет. Исполнитель анализирует его, и высылает список вопросов. На что потенциальный клиент, присылает следующий ответы «Ну что тут непонятного», “Тут все стандартно и понятно», “Да вы должны все это знать», “Давайте начнем проект, потом обсудим» и так далее. На что исполнитель отвечает, что без ответа на эти вопросы мы не можем просчитать бюджет и дать свое согласие. Клиент кидает несколько фраз в своей манере «да, что тут считать, я уже написал бюджет, он вас устраивает», “больше этот проект не стоит»…
Пример четвертый. Нам все не нравится, верните нам предоплату.
Все работа сделано в срок, согласно Т3 и просьбам клиента. Когда время приходит оплатить работу – клиент говорит, что исполнитель плохо работал, результат ему не нравится. Просит вернуть предоплату.
Раньше, я «проламывался» под клиентами. Считал, что клиент всегда прав (почти во всех мануалах для фрилансеров – это пишут), он может сказать свое «фи», даже если он не прав и я должен принять это к сведению.
Например, если рассматривать первый пример, я не раз говорил «океу, сори, сейчас сделаем» (и из-за него приходилось откладывать другие проекты, работать ночью…), во второй ситуации, я даже как-то делал огромную дополнительную работу (не запланированную) в рамках оговоренного ранее бюджета. В третей ситуации, я мог легко сказать, ну давайте начнем и обсудим все эти вопросы потом. Что касается четвертого, я пару раз действительно вернул деньги, аргументируя для себя фразой «ну и фиг с ним, денег не дает — проект я ему не отдам».
Как показала практика – нидочего хорошего это не доводило. Денег в кармане – было мало, нервы шалили. Все следующие проекты от вредного клиента – только ухудшали материальное и духовное благосостояние. Да и из-за них были косяки с проектами, нормальных и адекватных клиентов.
После нескольких таких клиентов, я стал задумываться, что что-то не так. Я начал вести учетную бухгалтерию и кол-во реально потраченного времени на тот или иной проект. Учитывал все, начиная от телефонных переговоров и встреч, заканчивая собственно самой работой. После нескольких месяцев ведения таких записей, я провел анализ и стало понятно. Что такие клиенты, сущее зло, они меньше всего платят (в расчете на потраченный час), из-за них к черту слетает график работ других проектов.
На основе этого делаю вывод, и прописываю для себя правила работы:
— все это бизнес и не стоит давать клиенту волю,
— не стоит загружать себя работой в нагрузку,
— надо переставать стеснятся вступать в палемику по проекту и не стеснятся в просьбах оплатить дополнительную работу (хотя в некоторых случаях, я ее делаю бесплатно, но об этом позже).
— нужно просто делать свою работу хорошо и в срок (а желательно и с опережением). Срок я подразумеваю, не только, оговоренный перед началом проекта. Если срок переносится – по вине клиента, то в этом случае – я прав, срок с моей стороны выдержан.
Теперь работа строится по следующей схеме:
Во первых, работу делаю без задержек (всегда страхуюсь в сроках), всегда закладываю в бюджет непредвиденные расходы (на всякий случай), работу делаю хорошо (не ленюсь сделать вещи, которые впринципе можно опустить, иногда их называют мелочами). Если вдруг работа стопорится из-за задержек клиента – я сразу пишу письмо, с просьбой предоставить информацию (чтобы в случаи конфликта – доказать свою правоту, телефонный разговор – в случаи конфликта, не предъявишь).
Как я работаю в ситуациях описанных выше.
Если взять первый пример, то теперь я спокойно объясняю клиенту, что это его косяк. И что данная работа займет N времени, на все его беспочвенные аргументы – еще раз повторяю, чье задержка. На провокации больше не ведусь.
По второму примеру, тут все просто. От услуг анализа – отказались, значит мы делаем чисто техническую работу по т3. Дополнительная работа – только за отдельную плату и только после сдачи проекта (акт сдачи + оплата). Да и даже если я не предложил анализ, есть т3 – нужно делать по нему, инициатива наказуема. Очевидные вещи – естественно предлагаю.
Что касается третьего примера – когда я вижу, что клиент вреден, я как правило сразу отказываюсь. Хотя нет, иногда берусь (когда хочется потренироваться в тактики переговоров). И тут действую на основе принципов описанных выше.
Ну и насчет возврата денег. Теперь категорически нет. Я работу сделал согласно Т3 качественно и в срок. Если я отдам деньги, да, клиент не получит проект. Однако мне это ничего не даст, кучу времени которую я потратил на разработку проекта – пропали зря (в материальном плане). Я в убытке, просто потому, что клиенту проект больше не нужен и свою глупость хочет списать на исполнителя. И это получается не бизнес – а казино. Если клиент начинает угрожать – я всегда иду навстречу, сообщая свои реквизиты и адреса, чтобы клиент мог исполниться свою угрозу: прислать ребят, подать в суд и так далее (никто этого пока не сделал). И я этого не боюсь. У меня все задокументировано (не зря же я страхуюсь и все устные договоренности дублирую по почте, а иногда и доп. соглашение к договору оформляю), работа сделано качественно и в срок.
Что этим большим постом я хотел сказать коллегам фрилансерам:
Делайте работу качественно и в срок, всегда все документируйте и страхуйте возможные риски, как материальные, так и риски связанные со сроком. И Вы всегда сможете держать оборону. От вредных клиентов никуда не деться, их не всегда удается распознать перед началом работ.
Если Вы видите, что клиент вреден – не беритесь за проект, даже если срочно нужны деньги. На самом деле Вы только потеряете их. Если вы взялись за такой проект и после его завершения трезво проанализируете, то поймете, что если бы этого клиента небыло – то вы заработали бы больше денег на других проектах, от других клиентов. У вас бы не возникли косяки с другими заказами.
После того, как я начал действовать согласно идеям описанным Выше, я стал значительно больше зарабатывать, а также на душе как то стало спокойнее.
Как вести себя с токсичными клиентами
Ex-редактор направления «Истории».
Токсичные клиенты вредят вашему бизнесу. Да, они платят, но какой ценой это обходится вам и вашим сотрудникам? Нужно провести четкую линию, где деньги клиента начинают играть второстепенное значение по отношению к ядовитой атмосфере, которую он создает.
У каждого маленького бизнеса есть клиенты, которые постоянно требуют внимания, пишут вам сообщения, когда вы уже дома или в отпуске, чтобы просто отвлечь вас. Новым компаниям сложно справляться с такими людьми. С одной стороны, клиент платит, но с другой – он высасывает непропорциональное количество ресурсов.
Некоторые клиенты используют власть, которую они имеют над вами и вашим бизнесом, чтобы требовать к себе внимания и более активной работы, хотя они платят не так уж и много. Они верят, что дают вам свои деньги, а вы теперь должны всегда подчиняться их воле.
Токсичные клиенты представляют собой испорченный принцип 80/20
Суть принципа в том, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата. Точно так же можно сказать и про клиентов: 80% успеха компании дают 20% клиентов, и мы должны ставить этих людей превыше всего.
Но реальность владения небольшим бизнесом такова, что мы слишком много времени и сил вкладываем в клиентов, которые требуют всего нашего внимания; зачастую ради этого нам приходится игнорировать хороших людей, которые платят, но не требуют ничего, кроме услуг, которые они покупают.
В итоге в маленьких компаниях 80% боли приносит небольшой процент токсичных людей.
Помогите 100 клиентам пересечь опасное поле
Представьте, что у вас есть 100 клиентов. Вам нужно перевести их через опасную зону или они умрут. Только вы можете их спасти.
Последняя группа высасывает всю душу из любой компании, чтобы продолжать идти дальше.
Чтобы успешно вести бизнес, нужно разорвать отношения с этими 20%
Пробегитесь вперед и поблагодарите первую группу – ваших лучших и недооцененных клиентов, за то, что они не жаловались и поддерживали ваш бизнес так долго. Затем вернитесь назад к тому беспорядку и предложите отстающим попробовать поработать с другой компанией.
Ни у кого нет столько энергии и ресурсов, чтобы удержать всех; поэтому вложите все свои усилия, чтобы поддерживать хорошие отношения с теми, кто вас понимает и хочет быть с вами.
Что, если вы боитесь клиента?
Когда вы не хотите заниматься бизнесом, потому что боитесь работать с «тем самым клиентом», вы уже знаете, как решить эту проблему – разорвать с ним отношения.
Терять платежеспособного клиента всегда тяжело, но чего вам стоит удерживать его? Сколько денег потерял ваш бизнес из-за токсичных людей, которые высасывали все ваши ресурсы? После расставания с такими клиентами вы увидите, как дела у бизнеса пойдут вверх, когда вы разорвете отношения с плохими клиентами.
Токсичный клиент что это
В последнее время в различных бизнес-дискуссиях все чаще можно услышать словосочетание «токсичный клиент». Что именно подразумевается под этим термином — сильно зависит от контекста и специализации участников беседы. Например, пиарщики чаще имеют в виду распространителей негативной информации, а управленцы — «пожирателей» человеко-часов сотрудников и т.д. Точно можно сказать лишь, что речь всегда идет о клиентах, сотрудничество с которыми приносит компании больше вреда, чем пользы.
По большому счету, токсичные клиенты — это история о том, как важно вовремя сказать «нет». Безусловно, бывают «коробочки с двойным дном »- люди, которые осознанно или бессознательно при знакомстве формируют образ, не имеющий ничего общего с реальностью. Однако и в этом случае все решает опыт. Вовремя раскусив даже пару-тройку таких «орешков», вы получаете скилл, который позволит вам в дальнейшем с вероятностью выявлять проблемных клиентов уже на этапе первой беседы.
О том, как выявлять токсичных клиентов, что делать, если договор с ними уже заключен и кого в целом можно считать таковыми — мы побеседовали с руководителями digital-агентств. Ниже вы можете увидеть их мнения, а в конце — мы сформулируем небольшой перечень признаков, по которым можно распознать токсичных клиентов как можно раньше.
На наш взгляд токсичный клиент — это тот, кто злоупотребляет нашей лояльностью, постоянно выходит за рамки оговоренных работ, пытается играть в одни ворота. Токсичными клиентами становятся люди, которые играют нечестно и пытаются добиваться своих целей при помощи различных манипуляций. Если клиенты пытаются реализовать свои задачи не бизнес-методами, а методами психологического или другого давления, то это явный признак того, что клиент токсичен. Распознать токсичность на этапе продаж и обращения сложно, все стараются показать себя с лучшей стороны.
К слову, хочется отметить, что клиент бывает сложным, но сложный клиент — не значит токсичный, очень важно разделять эти понятия. На нашей практике бывали единичные случаи, когда приходилось отказываться от токсичных клиентов. При этом мы всегда выполняли свои обещания.
Также, важно понимать, что клиенты не приходят токсичными, и в том, что отношения испорчены, всегда виноваты обе стороны. Отказ от сотрудничества с клиентом по собственной инициативе — очень важный сигнал, требуется обязательно разбирать такие ситуации и делать выводы, как не допускать подобных ситуаций в дальнейшем.
Токсичные клиенты. этот ярлык выглядит не очень дружелюбно. Мы с самого начала выстраиваем доверительные отношения с нашими клиентами, с некоторыми это бывает непросто — нужно заслужить их доверие, чётко соблюдая договоренности, повышая уровень компетенций клиента, и это может занять время.
Смею предположить, что часто речь о двух самых распространенных ситуациях: когда клиент не готов согласовать конкретную стоимость работ и настойчиво просит скидку, либо когда клиент, уже в ходе проекта, просит о внесении каких-то изменений, которые ухудшают, а не улучшают конечный продукт.
Решение первого вопроса — в проработанной аргументации и нескольких вариантах решения задач клиента. Но если к соглашению в части стоимости прийти не удалось, это не значит, что клиент какой-то неправильный, просто на данном этапе он не готов к таким затратам, либо с вашей аргументацией всё было не так гладко.
Ситуации, когда клиент просит о выполнении каких-то работ, которые идут вразрез с вашим профессиональным видением того, что «правильно» или «неправильно», — гораздо более сложные. Действительно, на объяснение почему так делать не нужно может уйти много времени. В каждой конкретной ситуации приходится оценивать, стоит ли защищать свою позицию или просто согласиться с клиентом и сделать. Но если вопрос принципиальный (например, если клиентские пожелания могут отразиться на безопасности сайта, существенно ухудшить его конверсию и т.д.), мы стараемся отстаивать свою точку зрения до последнего, делаем подборки с примерами реализации, встречаемся с собственниками и т.д. В конечном итоге это наша задача — создать качественный продукт. И если для этого требуется дать клиенту больше информации — это в наших же интересах.
Идентификация и своевременная реакция — необходимые меры предосторожности во избежание интоксикации. Первый заслон на пути токсичного клиента в компанию мы стараемся ставить уже на пресейле.
Признаки токсичности, которые удается распознать уже при первом контакте:
сверхсжатый срок подготовки КП;
требование к себе исключительного внимания;
отсутствие четких целей и невозможность адекватной коммуникации.
При появлении этих признаков первое, что мы стараемся определить, это источник токсичности. Иногда она возникает из-за заложенной на подсознательном уровне позиции компании-клиента, а иногда это персональная особенность контактного лица. Которое, кстати, может уже и не работать в компании через месяц. Также контактное лицо часто играет роль фильтра и не выпускает внутреннюю токсичность клиента наружу. Такая ситуация тоже несет потенциальную опасность, потому что фильтр может хорошо справляться на пресейле, но в дальнейшем его не хватает.
Следующее, с чем приходится столкнуться, фильтруя токсичных клиентов на входе, оценка степени токсичности. Когда на одной чаше весов только признаки токсичности, а на другой — интересный профильный проект, приятный бюджет и желанный логотип для портфолио, то отказаться сложно и не всегда разумно: неоднократно случалось, что токсичные на пресейле клиенты переставали такими быть сразу после заключения договора. В этом случае мы начинаем с чего-то небольшого: проводим блок аналитики отдельным договором, стартуем с небольшой тестовой РК. Чтобы достоверно определить токсичность клиента, необходимо с ним поработать.
Мы не используем термин «токсичные клиенты», но есть клиенты, с которыми действительно работать некомфортно и неудобно. Самыми простым критерием таких клиентов являются клиенты, себестоимость обслуживания и работ очень высокая — значительно выше, чем у остальных клиентов. И те клиенты, которые требуют нестандартного подхода, который больше нигде на других проектах не повторится, и который не окупится по большому счету.
В целом, мы как агентство, не отказываемся от работы практически никогда. Но за 2018 год у нас было два прецедента. В одном случае мы предложили клиенту вернуть деньги, он отказался и мы выполнили обязательства по договору до конца. Во втором случае нам удалось вернуть клиенту деньги и прекратить работу (он был на абонентской ежемесячной плате).
Как мы выявляем сложных клиентов в самом начале? Собственно говоря, есть несколько критериев:
Например, клиент хочет очень быстрого результата для того инструментария, который работает вдолгую, например, поисковая оптимизация;
Клиент не может предоставить никаких вводных данных по своему бизнесу, себестоимости, целях, среднем чеку, но хочет, чтобы мы отчитывались в цифрах;
Клиент хочет продаж, но при этом у него нет никакого аналитического инструмента, позволяющего реально отследить динамику продаж: ни коллтрекинг, ни аналитику он ставить не собирается;
Клиент пришел по рекомендации, ссылается постоянно на рекомендации, не просто ссылаясь на опыт нашего агентства и нашу работу, а ссылается, рассчитывая на какие-то дополнительные бонусы и привилегии от этого. Как правило, это приводит к тому, что в будущем он требует скидок и хочет получить больший объем работы за обычные или за меньшие деньги.
Еще ситуация — клиенты, которые хотят платить наличными. Нас такие клиенты особенно пугают, и мы с такими не работаем. У нас только официальная оплата. Клиенты — физические лица, если необходимо, могут оплатить через интернет-эквайринг онлайн, юридические лица и ИП работаю с нами по договору.
Отдельный момент — это не «токсичные» клиенты, но как тревожный звоночек, это клиенты, которые очень сильно хотят личных встреч и разговоров по телефону, особенно с первым лицом. Безусловно, мы и встречаемся с клиентами, и разговариваем по телефону в случае необходимости. Но иногда бывает так, что клиент очень простой вопрос выясняет очень долго. Если клиент задал вопрос, на который можно ответить одним предложением в email переписке, но фактический разговор занял час, то точно в будущем такой клиент будет требовать большего времени на ведение проекта.
У менеджера, который ведет проект, точно так же, как у специалистов, есть определенная себестоимость. У любого сотрудника 160 часов в месяце. Когда мы распределяем проекты по специалистам, мы говорим, что клиент получит столько-то часов работы специалиста по проекту. Как правило, вслух не озвучиваем клиенту, сколько времени выделяем менеджера. Это уже наша внутренняя себестоимость. Но если мы видим, что проект требует очень много времени, то это негативный сигнал.
С другой стороны, для нас не являются токсичными клиентами, те, кто проверяют долго и нудно договор или те, кто задают много дополнительных вопросов на этапе продаж. Первое может быть доказательством того, что у них сложная корпоративная культура согласований. А второе — что клиент действительно хочет разобраться и понять, что он получит и за что будет платить. Практически во всех таких случаях мы работаем с клиентами долго и счастливо.
В каждом бизнесе найдется свой «токсичный клиент», но определение не у всех совпадает. Это из-за особенностей бизнеса. У нас мало клиентов в работе, они генерируют большие доли прибыли. И всё же, у нас бывают такие. По умолчанию, на входе мы стараемся отсеивать до запросов.
Есть критерии, по которым мы выбираем целевых клиентов и избегаем токсичных:
общий взгляд на качество продукта;
тонкое чувство «добра и зла»;
вовлечённость людей, принимающих решение;
реакция на предлагаемые решения во время пресейла.
Что мы видим, если клиент всё-таки оказался токсичным? Множественные беседы на тему правок, не относящихся к решению целей. Задержка оплат за работы, выполненные месяц назад. Задержки разработки серверной части со стороны клиента. Искреннее непонимание устройства клиент-серверного взаимодействия. Приходится долго объяснять принципы работы со сторонними библиотеками. Клиент может захотеть убрать тестирование из стека задач или откатиться до программирования устаревшими способами. Некоторые клиенты говорят, что с нами хорошо, но дорого. Но ооочень хорошо. Здесь начинается битва за скидки. Если битва за скидки становится стилем долгосрочного общения, то это выматывает и менеджмент и, как следствие, всю команду.
Мы считаем, что отношения должны приносить радость и пользу. Над отношениями надо работать. Если проработка отношений приходит к успеху, мы заканчиваем итерации и остаёмся друзьями. Итогом работы с «токсичными клиентами» редко можно гордиться, процесс разработки становится в тягость, команда плохо себя чувствует, перестает развиваться и лишь латает дыры прохудившейся лодки. Компания несёт финансовые и репутационные убытки. Поэтому, с автором солидарны. Избегайте «токсичных клиентов» и будьте здоровы.
Как понять, что перед нами — токсичный клиент?
Как и обещали, на основе диалога с представителями отрасли, анализа деловой литературы и нашего собственного опыта, представляем вам список признаков, наличие хотя бы из которых сигнализирует о вероятности наступления проблемы, а уже дает знать, что перед нами — самый что ни на есть токсичный клиент. Хотим обратить внимание, что ни один признак сам по себе — не является тревожным, важно рассматривать именно их совокупность.
Признаки токсичных клиентов:
Потенциальный клиент (далее — ПК) задает очень много вопросов, генератором которых (предположительно или явно) является его низкая digital-эрудиция.
Ответы на большинство вопросов ПК можно найти на сайте вашего агентства.
ПК запрашивает от вас такие документы и отчетность, которые не представляют особого интереса для ваших текущих ключевых и наиболее ценных клиентов.
ПК настаивает о частых личных встречах, хотя по вашему мнению, обозначенные им вопросы можно быстрее и эффективнее решить в онлайне.
ПК не отвечает на ваши письма структурировано, постоянно игнорируя какую-то важную для вас смысловую часть.
ПК изначально обозначает горящие сроки, однако, отвечает с задержкой на ваши самые рядовые вопросы.
На сайте ПК указана информация из серии «Мы — высокотехнологичная компания», однако, вы понимаете, что к вам как раз и обратились за обеспечением той самой высокой технологичности, которая уже заявлена.
ПК не просто жаждет скидок, а очевидным для вас образом обозначает, что для него они важнее конечного результата.
Представители ПК не отличаются умением демонстрировать навыки делового этикета.
ПК ставит в копию каждого письма более 3 сотрудников со своей стороны (исключение — очень крупные структуры со сложными корпоративными регламентами).
ПК по каким-либо причинам переносит срок предоплаты.
На личных страницах руководителей ПК в соцсетях можно увидеть множество постов с негативным оттенком.
Представители ПК всячески демонстрируют собственное превосходство, ставя под вопрос профессионализм вашей команды.
Надеемся, что эта шпаргалка принесет вам пользу. Если вы видите, что ее есть, чем дополнить — будем признательны за ваши комментарии.
А в целом, какую таблетку вы выбираете:
Считать, что плохих клиентов не бывает и нужно учиться работать со всеми.
Или стремиться выявлять токсичных клиентов как можно раньше и не бояться им отказывать?
Ищете исполнителя для реализации проекта?
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.