Третья линия поддержки что это

Четыре линии техподдержки

Служба технической поддержки условно делится на уровни. Принято считать, что существует четыре линии.

Содержание

Первая линия техподдержки

Консультирует пользователей по функционалу устройств и программ. Решает не сложные технические задачи, часто путём удалённого подключения.
Задачи:

Кроме того, в задачи первой линии техподдержки входит обеспечение психологического комфорта пользователя. То есть, специалист берет на себя функцию громоотвода, в случаях, когда клиент эмоционально реагирует на сложности в работе с продуктом. После разговора градус напряжения клиента спадает, появляется уверенность, что проблема будет решена, специалисты заинтересованы помочь, понятен алгоритм дальнейших действий.

Первая линия техподдержки должна обладать минимальным набором знаний и навыков, необходимых для решения стандартных пользовательских задач.

Кроме того, первая линия отвечает за организацию таких процессов, как, например, выезд специалиста или замена оборудования, в случаях, когда такая потребность очевидна.

Вторая линия техподдержки

Решает технические вопросы, требующие глубоких знаний, специальных доступов.

Специалисты обязаны в совершенстве знать, как работает продукт.

Данные специалисты также могут удалённо подключаться к пользователям, но кроме того, обладают широкими правами доступа в специализированные системы, могут вносить правки на уровне кода.

Третья линия техподдержки

Исправляет серьёзные программные ошибки, выявляет уязвимые места, информирует разработку о необходимых доработках.

Четвертая линия техподдержки

Отвечает за доработку продукта, как самостоятельно, так и с привлечением сторонних ресурсов, например, поставщиков.

Кроме того, третья и четвертая линии могут быть отделом разработки и находиться на стороне заказчика.

Тем не менее, независимо от того, разделена ли служба формально на четыре уровня, все они так или иначе существуют и работа по поддержке пользователей затрагивает их все.

ITSSupport может осуществлять поддержку с первой по третью линию, а также тесное взаимодействие со службой разработки. Мы готовы организовать службу технической поддержки в зависимости от типа продукта и структуры вашей компании.

Источник

Три линии технической поддержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.

Первая линия – Help Desk

Предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии – администрирование

Осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.

Третья линия – экспертная поддержка

Осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.

Источник

Три линии техподдержки

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных
бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы,
последовательно решающих поступающие сервисные запросы.

Схема сервисного обслуживания

Источник: «Техносерв Консалтинг», 2011

Первая линия – Help Desk – предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии – администрирование – осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия – экспертная поддержка – осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: «Техносерв Консалтинг», 2011
Первая линия – Help Desk – предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии – администрирование – осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия – экспертная поддержка – осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Источник

Опыт DataLine: работа службы техподдержки

Структура нашей техподдержки

Все клиентские обращения сначала поступают операторам по телефону или почте. Они в круглосуточном режиме обрабатывают и регистрируют их. Оператор – своего рода “нулевой километр”, откуда заявка в зависимости от профиля, сложности и критичности попадает на нужный уровень техподдержки. Всего таких уровней три.

Первая линия поддержки

Дежурные инженеры. Монтируют и демонтируют оборудование, прокладывают СКС, сопровождают клиентов в дата-центре, следят за системой мониторинга. Работают в режиме 24×7.

Дежурные администраторы. Разбираются в поддержке физической, виртуальной, сетевой инфраструктуры, ОС и ПО, но могут решать только типовые задачи по инструкции. Работают в режиме 24х7.

Инженеры профильных групп: виртуализация, сеть, hardware, эксплуатация инженерной инфраструктуры ЦОД, информационная безопасность, СУБД, Microsoft, Linux/Unix, AIX, SAP-базис, мониторинг. Решают задачи по системам, за которые они отвечают, в режиме 8х5. Ежедневно в каждом отделе назначается дежурный. Инженер профильной группы подключается, если задача нетривиальная, и знаний дежурного администратора не хватает. В критичных ситуациях его могут привлечь к решению задачи ночью и в выходные.

Дежурные по инженерной инфраструктуре. Отвечают на запросы, связанные с основными инженерными системами (энергоснабжение, холодоснабжение, мониторинг и пр.), в нерабочее время. На каждой площадке вахту круглосуточно несет один дежурный. При возникновении сложных инцидентов привлекают дежурного из отдела эксплуатации инженерной инфраструктуры ЦОД.

Вторая линия поддержки

Старшие инженеры профильных групп. Более опытные инженеры. Решают задачи, которые невозможно выполнить по инструкции.

Третья линия поддержки

Ведущие инженеры профильной группы. Отвечает за наиболее сложные задачи.
Руководитель группы. Контролирует критичные обращения (потеря сетевой связности, выход оборудования из строя или отказ сервисов) и аварии на уровне всей инфраструктуры.

Получается вот такая схема:

Путь обращения в техподдержке

Источника запросов два – клиенты и информация о сбоях из системы мониторинга. Все клиентские обращения делятся на штатные запросы и инциденты – заявки, связанные с недоступностью сервиса. Вот какой путь проходит заявка от клиента:

Регистрация обращения. При регистрации обращения в тикетной системе оператор делает следующее:

Назначение исполнителя. Если обращение приходит в рабочее время, оператор передает его дежурному инженеру или инженеру профильной группы. В нерабочее время заявкой занимается дежурный инженер или дежурный администратор.

Схема назначения исполнителя в зависимости от того, когда поступило обращение.

Разрешение обращения. Дежурные администраторы обрабатывают клиентское обращение по инструкции. Если оно не имеет типового решения, администратор передает его на вторую линию поддержки. Бывают ситуации, когда обращение назначается на одну профильную группу, но для решения необходимо привлечь инженеров, отвечающих за другие системы. Информация об этом направляется оператору и аккаунт-менеджеру, а заявка переводится на соответствующую группу.

Если инцидент невозможно закрыть за время, установленное по SLA, он эскалируется на вторую и третью линии поддержки. В случае аварии подключается дирекция для анализа инцидента. Когда невозможно самостоятельно устранить проблему, мы привлекаем подрядчиков.

Закрытие обращения. После выполнения запроса или устранения инцидента исполнитель готовит отчет и передает обращение аккаунт-менеджеру. Он получает подтверждение со стороны клиента о разрешении заявки, обращение закрывается и переводится в статус “Решено”.

Процесс управления инцидентами выглядит так.

Такой путь проходят обращения и уведомления из системы мониторинга. Теперь посмотрим, как разрешаются штатный запрос и инцидент на примерах.

Отработка штатного запроса

Предположим, клиент в субботу хочет развернуть виртуальную инфраструктуру с двумя серверами MS SQL.

13:00. Клиент отправляет запрос в службу поддержки и уже через 4 часа планирует начать работу с новыми серверами.

13:05. Оператор регистрирует запрос в системе и передает на первую линию поддержки — профильному инженеру группы виртуализации.

13:30. Для клиента выделены виртуальные ресурсы, и он уже может работать с ними. Для создания SQL-серверов инженер виртуализации переводит запрос дальше на группу Microsoft.

15:30. Инженер группы Microsoft развернул виртуальные машины с MS SQL и подготовил серверы к работе: обновил версии ПО, расширил диски и протестировал службы. Создание и настройка ВМ заняла около 2 часов.

15:35. Аккаунт-менеджер подтвердил выполнение запроса у клиента.
Клиент может начинать работать на новых виртуальных серверах.

Так выполняются штатные запросы. Здесь нет спешки, хотя тоже есть норматив по времени. Но что делать, если происходит отказ сервиса и счет идет на минуты. На эту тему у нас есть реальная история, которая произошла не так давно.

Отработка инцидента

У нас есть собственная оптоволоконная магистраль в Москве, соединяющая наши дата-центры и клиентские площадки. В середине марта случилась авария на участке между дата-центрами OST и NORD. Вот хронология событий и действия нашей технической поддержки.

15 марта 2017

02:00. Система мониторинга зафиксировала потерю связности OST – NORD. Дежурный администратор зарегистрировал инцидент и назначил его на сетевую группу. Так как обрыв связи затронул наши и клиентские трассы, инцидент был сразу эскалирован на ведущего инженера ВОЛС и руководителя сетевой группы.

02:15. Дежурный инженер сетевой группы связался с подрядчиком, обслуживающим ВОЛС.

04:00. Ведущий инженер сетевого отдела определил предполагаемое место обрыва со стороны дата-центра OST. Дежурный обслуживающей компании выехал на место для осмотра.
Также инженеры установили, что в результате аварии пострадали клиенты, арендующие темную оптику. Списки пострадавших клиентов передали аккаунт-менеджерам, чтобы они оповестили клиентов об аварии и собрали информацию об обрывах связи.

04:35. Сетевые инженеры совместно с дежурным инженером подрядчика установили, что обрыв произошел на участке Красносельского коллектора, и связались с ГУП “Москоллектор”. Диспетчер сообщил о возгорании на ПК-42 Красносельского коллектора и принял заявку на допуск ремонтной бригады, но предупредил, что доступ на коллектор закрыт до выяснения обстоятельств.

08:00. Отправлена телефонограмма в ГУП “Москоллектор” с повторной заявкой на аварийный допуск ремонтной бригады подрядчика на территорию коллектора.

08:15. ГУП «Москоллектор» сообщил об отключении силовых кабелей и локализации пожара. Но доступ в коллектор для операторов связи был по-прежнему закрыт до 16.03.2017 г., до восстановления общегородских коммуникаций, инженерных сетей и выявления причин аварии от СК РФ и сотрудников ГУП “Москоллектор”.

09:00. Инженеры начали переключать пострадавших клиентов на резервные маршруты. У некоторых клиентов были свои резервные оптические трассы, и их удалось переключить быстро. Клиентов, не имеющих резерва, переключали на свои собственные резервные трассы.

15:00. Все пострадавшие клиенты переведены на резервные маршруты.

16 марта 2017

09:00. Ремонтная бригада подрядчика наконец-то смогла попасть в коллектор и определить объем работ по восстановлению.

10:30. Установили, что в результате пожара повреждено 144 волокна. Было принято решение об организации кабельной вставки.

11:00. Приступили к прокладке кабеля в коллекторе.

16:00. Восстановили рабочие волокна на магистрали.

20:40. Монтажные работы завершены, магистральный кабель полностью восстановлен. Все клиенты переведены на основные трассы.

В итоге устранение аварии заняло 40 часов.

Как правильно писать в техподдержку

От скорости реакции и компетентности технической поддержки зависит многое. Но тот, кто пишет, тоже влияет на скорость решения запроса. Помните: точно описанный запрос полезен для здоровья администраторов и помогает решить проблему быстрее.

Мы составили предпраздничную памятку о том, как писать в техподдержку:

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. В этой статье мы разберем функции и особенности четырех линий поддержки, которые:

Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка.

Первая линия техподдержки

Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.

Как правило, первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.

С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону. С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.

В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность.

А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию. Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.

В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.

Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами. В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем». Кроме того, первая линия не занимается выездными работами.

Механика работы первой линии

Специалисты первой линии выполняют следующие действия:

Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск. В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии). При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.

Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.

Какие специалисты нужны для первой линии

Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.

Инструменты первой линии

При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:

Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.

Если обращения принимаются не только по телефону, как правило, используются инструменты для сбора сообщений с разных мессенджеров и социальных сетей в одном интерфейсе.

KPI первой линии

Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:

Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье.

Вторая линия техподдержки

Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.

Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.

Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.

Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.

Механика работы второй линии

Специалисты второй линии выполняют следующие действия:

В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.

Какие специалисты нужны на второй линии

Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.

Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.

Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.

Инструменты второй и последующих линий

Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.

В ИТ это могут быть:

Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.

KPI второй и последующих линий

Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:

Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.

Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.

Третья линия техподдержки

На третьей линии поддержки решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.

Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).

Выделение третьей линии связано с тем, что для решения некоторых вопросов нужны «дорогие» и редкие специалисты.

Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.

Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.

Механика работы третьей линии

Специалисты третьей линии:

Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.

Какие специалисты нужны на третьей линии

На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.

Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.

Четвертая линия техподдержки

Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.

Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.

Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.

Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.

Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.

Вместо заключения

С точки зрения достижения конечного результата не так важно, сколько именно линий технической поддержки выделено в компании.

Главное, что должна быть продумана технология работы и правила передачи заявок между специалистами. Схема с линиями — общепринятый подход, который легко подстроить под собственные нужды. Помогают в такой подстройке инструменты автоматизации help desk. К примеру, Okdesk позволяет:

Источник