Твое окружение не знает что такое саппорт
Припев:
Осень наступает непонятно когда
Выдавая ожидания девчонок вместе стынут
Иллюминатор уменьшает зум на городах
Зум-Зум-Зум-Зум
Я лишь наслаждаюсь видом
Припев:
У Адиля Девушки, Адиля денежки (заботят)
7 на 24 ровно год работал
Чемоданы женщин переводы visa
Ему пох*й на все игры, перевернет кисло
В доме нет животных, но бывают кисы
Кисы любят кис
Я спускаюсь в низ тону в любой
Все пытаются узнать че со мной
Нет, не надо меня узнавать
Все равно их всех съедят опарыши
Все равно ты не вернешься в камыши за домой
Еще пара привет незнакомым
Хули лыбишься? Я просто вежливый
Припев:
Осень наступает непонятно когда
Выдавая ожидания девчонок вместе стынут
Иллюминатор уменьшает зум на городах
Зум-Зум-Зум-Зум
Я лишь наслаждаюсь видом
У Адиля Девушки, Адиля денежки (заботят)
7 на 24 ровно год работал
Чемоданы женщин переводы visa
Ему пох*й на все игры, перевернет кисло
В доме нет животных, но бывают кисы
Кисы любят кис
Я спускаюсь в низ тону в любой
Все пытаются узнать че со мной
Нет, не надо меня узнавать
2-Куплет:
Мне не страшно и не весело
Мне больно, но не чувствую
Не помню кого уводил: казашку или русскую
Вокруг такой шум, но я ничего не чувствую
И не помню как пахнут мои мечты (Пахнут мои мечты)
Я лишь знаю, что у них на сердце (Че?)
И альбомные пустеют листы
Да и не напоминай, да и не напоминай
Нет, я передумал
Иногда я тоже хочу быть таким, как ты
Но я уже лет пять подряд засыпаю в смутках
Весело не помнить этих лиц на фотках
Весело в кавычках, а не в скобках
На коробках из под разного железа
В подвале на матрасе
По погоде и по кассе
И не по телефону, и не за руку
Не на лево, и не за угол
Припев:
Осень наступает непонятно когда
Выдавая ожидания девчонок вместе стынут
Иллюминатор уменьшает зум на городах
Зум-Зум-Зум-Зум
Я лишь наслаждаюсь видом
У Адиля Девушки, Адиля денежки (заботят)
7 на 24 ровно год работал
Чемоданы женщин переводы visa
Ему по*уй на все игры, перевернет кисло
В доме нет животных, но бывают кисы
Кисы любят кис
Я спускаюсь в низ тону в любой
Все пытаются узнать че со мной
Нет, не надо меня узнавать.
muzonovs.ru©
«Интервью» — это композиция о мыслях, взглядах и чувствах артиста. Строки трека будто отвечают на самые часто задаваемые вопросы слушателей. В данной песне Скриптонит очень красиво играет голосом и сливаясь с качественным битом открывает на максимум свою душу слушателю. Продолжает повествование о жизни артиста песня «1000» — работа о дружбе, деньгах и целеустремленности. Качающий припев разряжает напряжение которое создает данная работа, погружая слушателя всё глубже в новый альбом Адиля.
Пятым треком становится «Лучше всех» — качающая песня о состояних, пьяном мироощущении и составляющих вселенной артиста. В этом треке артист не стеснятся сравнивать свою жизнь судьбами обычных людей, высмеивая вторых. Но при этом Адиль не забывает говорить слушателю, что он обычный человек и его не нужно делать кумиром. Продолжает тему счастливого и любвеобильного мироощущения совместная работа с 104 – «О Счастливчик». Высмеивать жизнь обычных людей Скриптонит продолжает и в остальных песнях на альбоме «Уроборос: Зеркала», например, в песне «Слюни» дальше повествует о том, как он живет, исполняя текст в довольно неординарном состоянии.
В виде послания к слушателю играет седьмая песня релиза «Братик 2», сделанная совместно с 104. Она говорит о том, что в жизни нужна цель и важно не забывать про это, прожигая свои дни. Стержень альбома сформировавшись из предыдущих треков раскрывается треком «Зеркала» — песней о сложном мире состоящем из различных чувств и мироощущений. Адиль дарит фанатом небольшое стихотворение в данной работе, разговаривая сам с собой.
Первый альбом от Сриптонит «Уроборос: Зеркала» — это компиляция из треков о жизни и взглядах на её от загадочного и сложного артиста. «Не надо меня узнавать» становится максимальным выплевком эмоций от Адиля, которую продолжает «очень пьяная и неадекватная» песня «Вчера ночью», звучащая спокойно по исполнению, но разрывающей больно в тексте. Этим заканчивается первая пластинка, говоря слушателю: не нужно останавливать свой разум, пусть дальше продолжит Адиль врываться в твой мир большим трипом «Уроборос», включай «Улица 36».
Мне понравился альбом Скриптонита, он качает, он глубок по смыслу, он эмоционален, и я желаю войти в мир второго релиза, чем рекомендую заняться и вам. Релизу 10 из 10 – Скрипи гениален. Жаль, что Скриптонит решил уйти из рэпа, надеюсь он продолжит карьеру музыканта, просто в другом жанре.
О том что Адиль уходит из рэпа стало известно совсем недавно – исполнитель выложил об этом небольшое заявление в инстаграмме, что моментально взорвало хип-хоп культуру, разделив культуру на два лагеря: счастливых и убитых горем. Безусловно интернет примет новость о том что Скриптонит уходит из рэпа неоднозначно, можно ждать мемы о нем, оспаривающие видеоролики и грустные статьи в виде прощания с артистом. При копировании материала ссылка на сайт обязательна! muzonovs.ru©
Причина редактирования: Исправлен текст песни при помощи посетителя: Andrew.
6 советов тому, кто хочет создать себе позитивное окружение
Не стоит недооценивать важность тех людей, которые находятся рядом с тобой. Твое окружение может влиять на твою жизнь: собирая вокруг себя тех, кто не верит в тебя, не приносит положительных эмоций и не оказывает тебе поддержку в трудные минуты, ты попросту не растешь.
Один знаменитый американский мотивационный оратор, автор множества книг по психологии Джим Рон как-то сказал, что все мы являемся средним арифметическим пяти людей, с которыми мы чаще всего проводим время. Присмотрись к таким людям из своего окружения — быть может, ты найдешь причины, чтобы пересмотреть свои взгляды на ваши отношения.
1. Близкими друзьями могут быть только те люди, которые вселяют в тебя веру в успех, уверенность в себе и позитивный взгляд на жизнь
Наше ближайшее окружение — лучшие друзья — должны быть как раз теми людьми, которые подталкивают нас к свершениям, вдохновляют на нечто большее и поддерживают в случае неудачи. Общение с такими людьми проходит на одной волне: вы получаете удовольствие от контакта друг с другом и заряжаетесь мотивацией. Если твой лучший друг только и делает, что источает негатив, заражая им тебя, а ты изо дня в день пытаешься помочь ему, задумайся: скорее всего, это дружба в одну сторону. Конечно, это не касается тех ситуаций, когда у твоего друга наступил не лучший период в жизни. Но в таком случае его состояние временное, и ты помогаешь ему вернуться в норму.
Избавляйся от тех людей, которые только и делают, что пытаются демотивировать тебя, говорят, что у тебя ничего не получится, и отговаривают от малейшего риска. Вечных критиков, скептиков и завистников вычеркивай из своей жизни, так как ничего хорошего они в нее привнести не смогут.
2. Друзей можно и нужно выбирать
Как бы эгоистично ни звучала эта фраза, она правдива. Всегда нужно оценивать, что дружба с тем или иным человеком может тебе принести. Речь не о материальной поддержке или полезных связях, а скорее о том, какой настрой ты получишь от общения с человеком. Например, с кем дружить тебе будет интереснее – с тем, у кого нет с тобой общих интересов и стремлений, или с тем, кто, как и ты, стремится добиться успеха и имеет хобби, схожие с твоими?
Пойми: если тебя с человеком связывает только общее прошлое, и все ваши разговоры сводятся к обсуждению работы, экономического положения в стране, жалобам на финансовое состояние и сплетням — эта «дружба» не принесет ничего хорошего ни тебе, ни твоему «другу». Постарайся постепенно начать сворачивать ее.
3. Не обрубай старые связи резко
Если ты резко перестанешь общаться с некоторыми людьми из твоего окружения, ты сделаешь себе только хуже. Представь, какому стрессу ты подвергнешь себя. Сокращай общение постепенно, а пространство, освободившееся в результате такой «чистки» друзей, заполняй новыми интересными знакомыми, которые в дальнейшем могут стать твоими хорошими друзьями.
4. Пойми, что тебя привлекает в людях, и подумай, где таких людей можно встретить
Всё просто: подумай, какие человеческие качества в людях ты ценишь и какие интересы могут вас сблизить. К примеру, если ты любишь посещать концерты и музыкальные фестивали, найди тематические группы в социальных сетях, подпишись на встречи — анонсы концертов интересующих тебя групп в твоем городе. Многие группы делают специальный пост, в комментариях под которым люди могут найти себе компанию для похода на концерт.
Или вот еще: если тебя интересует бизнес-сфера, поищи в интернете группы с анонсами мероприятий по нетворкингу. Такие встречи создаются как раз для того, чтобы единомышленники могли пообщаться друг с другом. Посещай различные выставки, семинары, форумы.
5. Если ты неактивен, попробуй завести друзей в интернете
Если ты не любишь лишний раз выходить из дома, это не повод чувствовать себя одиноким — онлайн-дружбу еще никто не отменял. Для того чтобы найти себе единомышленников в социальных сетях, укажи в своем аккаунте интересы и профессиональную деятельность, а также город проживания. Подпишись на тематические группы, пользуйся хештегами, комментируй посты. В общем, используй соцсети как инструмент для формирования позитивного окружения.
6. Будь тем человеком, который не только берет, но и отдает
Помни о том, что дружить — значит отдавать. Сосредоточься не только на том, что полезного ты можешь сделать человеку и как ты можешь ему помочь. Кроме этого, дружба — это положительные эмоции и приятно проведенное вместе время. Если у тебя есть человек, с которым ты искренне радуешься жизни, не боишься показывать все свои слабости и получаешь заряд мотивации от одного только разговора с ним, — ты поистине счастлив. Не теряй такого друга и старайся сам стать таким же человеком для своих близких.
Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате
К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.
Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.
Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.
Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.
Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.
В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.
С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.
Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».
Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.
Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.
Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.
Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.
Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.
В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.
При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.
Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.
Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.
Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.
Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.
Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.
Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.
Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.
Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.
Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.
Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.
Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.
Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.
Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.
OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.
7 признаков того, что ты перерос свое окружение
Ничто не говорит о тебе лучше, чем твое окружение. Это старая истина, но от этого она не перестает быть актуальной. Близкие тебе люди, друзья, знакомые, партнеры — это хорошая возможность взглянуть на себя самого. Ведь они в какой-то степени являются отражением твоей личности, статуса или образа жизни.
Опираясь на различные этапы своей жизни (а не сопротивляясь им), ты начинаешь получать опыт и развиваться. В этом случае происходит неизбежный процесс твоей трансформации. И когда это происходит, люди вокруг тебя также вынуждены меняться. Если последнее не случается, то меняются сами люди.
Как бы цинично это ни звучало, но люди вокруг тебя подобны снаряжению. И если ты отправляешься в новый путь, соответственно меняется и твое снаряжение. Подобным же образом человек, становясь старше, продолжает общение с людьми своего возраста и перестает интересоваться тем, что его увлекало в детстве.
Если ты не уверен, перерос ли некоторых представителей своего окружения (либо они тебя), то обрати внимание на 7 этих факторов вашего взаимодействия:
1. Разговор между вами выглядит натужным и принудительным. В то время как вы всегда общались спокойно и легко, теперь оба либо один из вас чувствуют в разговоре некоторую неловкость и недопонимание.
2. Ты не чувствуешь эмоционального или интеллектуального равновесия. Тебе кажется, что разговоры стали однообразными и не имеют никакого смысла.
3. Ты стараешься уклониться от предложения провести вместе время. Длительное нахождение рядом с этим человеком вызывает у тебя апатию и скуку.
5. Вам трудно подобрать тему для разговора. Если раньше вас объединяли общие интересы, то теперь вам нравятся совершенно разные вещи.
6. Тебе кажется, что ты находишься с этим человеком в разных парадигмах. Вашему общению препятствует не только различие интересов, но и разница сформировавшихся ценностей и приоритетов.
7. Общение между вами стало более напряженным. Даже незначительные вещи способны привести к спорам или конфликтам.
Осознание подобных изменений в твоих отношениях с окружающими может показаться нелегкой задачей. Порой это бывает очень болезненным, потому что тебе хочется вернуться к тем ощущениям, которые ты испытывал при общении с близкими тебе людьми в прошлом. К тому же можно столкнуться с обидой или непониманием с их стороны. Однако тебе важно осознавать, что твои изменения и рост неизбежны, и это является первым шагом к принятию нового этапа жизни. По сути, ты остаешься тем же человеком, которого все знали раньше, но теперь у тебя более глубокое отношение к жизни, которое несомненно влияет на твои интересы, ценности, мотивацию и цели. И тебе не должно быть за это стыдно. Как можно стыдиться того, что ты становишься лучше?
Саппорт IT-продукта, часть 2: конфликты с клиентами и how much is the fish
Продолжаем разбираться, как сделать классный саппорт: почему клиент не всегда прав, когда штрафовать сотрудников поддержки и включать эмпатию.
Некачественный саппорт — это пинок под зад клиенту, после которого остаётся здоровенный отпечаток. Кажется, сегодня это очевидно, но многие службы поддержки всё ещё напоминают вежливые «говорящие головы». На практике, чтобы удержать клиентов, часто приходится действовать не по шаблонам и работать на опережение.
Эмоциональный интеллект: нужно ли постоянно носить галстук?
Филолог, полиглот, IT-гик. В прошлом — преподаватель английского и литературы и рецензент Rolling Stone Russia. Ныне переводит для РБК и пишет о программировании и образовании для Skillbox.
Скажите честно: вы бы стали читать это сообщение полностью? Лично я, когда был в дороге, просто закрыл его, а потом и вовсе забыл. Да, в шапке было написано «Apple case», но из-за того, что сообщение пришло не в самое подходящее время, оно просто вылетело у меня из головы.
Крупным корпорациям вроде Apple подобная формальность ещё простительна. Но официально-деловые письма от условного финтех-стартапа для 20–25 летних ребят выглядят слишком напыщенными. Клиенту куда важнее, чтобы его проблемы быстро решили, ответили конкретно и проявили эмпатию. Последняя должна быть просто искренней — и здесь главное подобрать тон. Письма с сожалениями никому не интересны.
За несколько лет работы в службе поддержки я понял две вещи: 1) ничто так не улучшает саппорт, как шаблоны и скрипты; 2) ничто так не портит саппорт, как шаблоны и скрипты. Объясню, чем вызван этот парадокс.
Скрипты повышают скорость ответов, упрощают работу сотрудникам и практически сводят на нет вероятность ошибки. Строгие шаблоны чётко определяют границы дозволенного. Например, внезапный переход на «ты» или отрывистые фразы вместо одного структурированного ответа часто оставляют неприятное впечатление о службе поддержки.
Но во всём нужно знать меру. Сотрудник, который постоянно копирует ответы и повсюду использует шаблоны, ничем не отличается от чат-бота. Необходимо всегда анализировать настроение и поведение пользователя. Например, если клиент пишет сухо, то лучше держать дистанцию и общаться сдержанно, в профессиональном ключе. А вот с любителями эмодзи и шуток можно и даже нужно быть на одной волне — с такими людьми у меня всегда завязывались хорошие отношения, которые впоследствии повышали их лояльность.
Однако не стоит забывать, как вы позиционируете бренд. Если продукт с претензиями на люкс, то компанейство явно будет не к месту. И не стоит переходить на «ты», даже если пользователь обратился к саппортеру как к Андрюхе.
Шаблоны и скрипты — это здорово. Они ускоряют и упрощают работу поддержки. Но не стоит ими злоупотреблять — пользователи высоко ценят искреннее и живое общение. Поэтому подбирайте саппортеров с высоким эмоциональным интеллектом, которые умеют быть на одной волне с целевой аудиторией.
Мониторьте настроения клиентов и чётко определитесь с позиционированием. Например, если среди ваших пользователей преобладают подростки, то длинные деловые сообщения могут их оттолкнуть.
Клиент НЕ всегда прав
Увы, но реальность саппорта такова, что клиенты гораздо охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому качество саппорта необходимо оценивать не по количеству неотработанных обращений, а по числу негативных отзывов о работе поддержки. Но помните, что эти отзывы не всегда объективны.
О том, что не стоит обожествлять клиента, говорят не только руководители агрессивных бизнесов, но и серьёзные издания вроде того же Forbes. Тем не менее многие стартапы всё ещё свято верят, что клиент всегда прав.
Клиентоориентированность сервиса — это хорошо. Но если иногда не включать критическое мышление, она может навредить компании. Рассмотрим следующий кейс:
Что касается ботов, то попробуйте посмотреть последний пакет 1.0.7 — там всё детально описано.
Код за клиентов мы не пишем, извините.
Для возврата/компенсации должны быть чёткие основания и доказательства: видеофиксация некорректной работы или хотя бы скриншоты или отчёты ошибок.
Мы несколько раз делали рассылку о том, что функциональность всё ещё тестируется. Пометка об этом есть и в самом разделе партнёрской программы.
В чём суть: пользователь фактически потребовал вернуть деньги за отсутствие функций, которые компания не предоставляла и не рекламировала. Также он пытался интегрировать ботов через документацию — судя по переписке, клиент должен был программировать их самостоятельно. Партнёрская программа действительно могла работать неисправно, однако разработчики заблаговременно предупредили об этом пользователей и отметили, что функция находится на стадии бета-тестирования. Заметьте, начиналось всё с очень громкого заявления, что «не работает приложение».
Кейс, который я представил выше, крайне адекватный. На практике пользователи иногда и вовсе отказываются от каких-либо разъяснений, обращаются с самыми далёкими от продукта просьбами и даже переходят к нецензурной брани.
Почему нельзя уступать подобным клиентам?
Такая политика навсегда ставит саппорт в невыгодное положение. Ведь если клиент всегда прав, то представитель службы поддержки — напротив, всегда не прав. В итоге сотрудникам приходится делать абсурдные вещи — например, возвращать деньги за то, что компания даже не продаёт.
К таким ситуациям стоит подходить максимально критически: детально разбирать кейсы и выяснять, кто виноват. Если пользователь поставил низкую оценку, потому что у него с утра не задался день, то поддержка здесь ни при чём.
Однако негатив, который вылился на страницы соцсетей всё же стоит отрабатывать — кейс можно передать SMM-специалисту. Если пользователь был прав, то вы покажете, что вам не всё равно. Если нет — пусть другие пользователи это увидят.
Я бы ещё подумал, разрешать ли пользователям оценивать услуги саппорта и как это лучше сделать. Ставить оценки лучше так, чтобы саппортер их не видел — не стоит усложнять и без того стрессовую работу.
1. Не следует постоянно плясать под дудку клиента — некоторые обращения пользователей не имеют ничего общего с продуктом. Изучайте каждую ситуацию, чтобы не оказаться в заложниках у собственной аудитории.
2. Любой негатив стоит отрабатывать. Даже если вы на 100% правы, а клиент всё равно написал на Facebook разгромный отзыв, — не молчите.
Штрафные санкции: если клиент всё же прав
Недостаток признания и плохой менеджмент — одни из главных причин выгорания службы поддержки. Поэтому не надо превращаться в диктатора там, где важно уметь общаться и понимать людей. Тем не менее желательно, чтобы сотрудники помнили о штрафных санкциях.
Я бы не стал прописывать штрафы и рассказывать о них сразу после собеседования — чтобы не оттолкнуть потенциальных сотрудников. Общаться куда эффективнее. Если саппортер где-то нагрубил или слишком медлил, то сначала обсудите с ним этот момент. Возможно, сотрудник был загружен или ему никто не объяснил, как вести себя с трудными пользователями.
Если же беседы не помогают, а саппортер продолжает вредить имиджу компании, можно поступить так: пара предупреждений → штрафы → увольнение. На практике я никогда не получал и не выписывал штрафы, тем более никого не увольнял. Как по мне, такие санкции уместны только в трёх случаях:
Уважайте и цените своих сотрудников. Если они где-то накосячили, сначала разберитесь в ситуации и обсудите проблему. Не стоит превращаться в диктатора, однако помните о санкциях для лентяев и пофигистов.
Проактивная служба поддержки: на шаг впереди клиента и конкурента
Народная мудрость гласит: «Лучший саппорт не тот, который моментально обрабатывает обращения и вежливо общается, а тот, который решает проблему до её возникновения». Поэтому в среде саппорта всё чаще говорят о проактивной поддержке.
Суть проактивной поддержки в том, чтобы предугадывать потенциальные проблемы и предоставлять пользователям готовые решения по мере развития проекта. Это можно сделать как на этапе тестирования, так и на основе текущих запросов.
Например, за последний месяц вы получили сотни обращений по функции «оплата криптовалютой». Вместо того чтобы постоянно отвечать на один и тот же вопрос, опубликуйте решение в базе знаний или даже на YouTube-канале. Также можно подключить к сайту Google Analytics или «Яндекс.Метрику». Эти сервисы помогут выяснить, что пользователи чаще всего ищут на вашем ресурсе.
Полезно изучать негативные отзывы на прямых конкурентов и посмотреть, как их отрабатывает саппорт. Не исключено, что ваш сервис столкнётся с похожей проблемой в будущем.
Проактивность выгодна не только пользователям, но и саппорту — чем меньше клиенты задают один и тот же вопрос, тем больше времени остаётся на обработку сложных кейсов.
1. Вместо того чтобы ждать, пока пользователь напишет о проблеме, решайте её заранее — качественным продуктом, FAQ, базой знаний и видеообъяснялками.
2. Следите за саппорт-трендами и заглядывайте к конкурентам — возможно, они уже решали похожую проблему.
А что делать бюджетному стартапу?
Эмоциональный интеллект, проактивная поддержка, какой-то софт с чат-ботами… Сколько это вообще стоит? Если коротко — дорого.
Хороший саппортер вряд ли будет работать по минимальной ставке. Обычно такие спецы владеют английским и легко могут найти зарубежный проект, который удовлетворит их запросы. В общем, не надейтесь, что они не смогут найти работу и прибегут к вам.
Что же делать стартапу с ограниченным бюджетом?
Для начала — тщательно изучить саппорт-ПО и потребность в нём. Возможно, какие-то функции на старте просто не нужны. Ещё обратите внимание на годовую подписку — она, как правило, выгоднее ежемесячной. А если 90% целевой аудитории сидит в Telegram, то покупать что-то в довесок и вовсе нет смысла.
Чат-ботов тоже лучше выбирать внимательно. Не стоит брать навороченных голосовых помощников, которые вдобавок оказывают психологическую помощь. В первые месяцы чат-боты вообще могут не понадобиться. Кроме того, когда на линии тишь да гладь, руководитель может сам решить некоторые вопросы, а заодно поближе узнать клиентов и изучить наиболее проблемные зоны в продукте.
Классные специалисты службы поддержки действительно знают себе цену. Но не все. Изучайте рынок и внимательно просматривайте отклики на ваши вакансии. Некоторым специалистам просто не везёт. Они долго не могут найти работу, но при этом обладают отличными навыками общения и, скорее всего, не будут накручивать ценник. Если нужен английский, то, например, поищите людей в Индии и Филиппинах — наши зарплаты их порадуют.
обложка: Gpointstudio / Freepik / Diana-grytsku / Freepik / Freepic-diller / Freepik / Annie для Skillbox
От англ. refund — возврат денег, при котором товар остаётся у покупателя. Например, можно потребовать рефанд за бракованный продукт.