в настоящее время в мировой практике страхования усилились тенденции
Полис будущего: как технологии меняют страховой бизнес
Преуспеют прежде всего компании, которые смогут вовремя адаптироваться к новой реальности, актуализировать свой портфель услуг, повысить эффективность коммуникаций и уровень клиентского сервиса с помощью цифровых решений, отмечает президент Microsoft в России Кристина Тихонова. 89% руководителей страховых компаний в Европе, опрошенных McKinsey в апреле 2020 года, были уверены, что именно технологии помогут как можно быстрее справиться с ситуацией: обеспечить цифровые продажи, оптимизировать процессы, расширить использование данных и аналитики для работы с клиентами.
Страховая отрасль — достаточно консервативный бизнес, который не спешит внедрять самые «модные» технологии, сосредоточен на использовании проверенных решений и поэтому имеет большой потенциал для роста, уверен директор департамента информационных технологий страховой компании «Согласие» Сергей Ковалев: «Тем более что все услуги по продаже и урегулированию, которые предоставляют страховые компании, должны быть обязательно доступны онлайн». «Мы отмечаем высокий уровень технологических компетенций у российских заказчиков среди страховых компаний, а также большой потенциал для инновационного развития, — говорит Кристина Тихонова. — Наша компания вместе с партнерами стремится не только предоставить им необходимые для этого технологические инструменты, но и оказать поддержку и предложить сценарии по наиболее эффективной цифровизации».
Как именно технологии улучшают жизнь страховщиков и их клиентов и без чего страховую компанию невозможно будет представить уже завтра? Разбираемся на примере лучших практик отрасли.
Новая парадигма в работе с клиентами
«Некоторые клиенты, особенно молодые, готовы переплатить 10–20% за моментальное дистанционное оформление», — отмечает Виктор Федосов, директор по IТ-трансформации «Ингосстраха». Так, с началом пандемии доля урегулирований убытков через мобильное приложение компании по КАСКО увеличилась в пять раз, а по ОСАГО — в 29 раз.
«Первоочередное для нас — оцифровка сервисных операций. Мы полностью перешли в цифровое урегулирование по недвижимости. Дальше нам предстоит такая же работа по всем остальным видам страхования. Клиентский путь у нас сейчас оцифрован примерно на 30%. Скажу так, пандемия закрепила понимание в бизнес-сообществе, что цифровым и платформенным технологиям в бизнесе обязательно надо быть», — добавляет первый заместитель гендиректора «Ингосстраха» Иван Матвеев.
Если ОСАГО или КАСКО можно полностью перевести в онлайн, то с другими видами сложнее, говорит и IT-директор страховой компании «Альфастрахование» Владимир Муравьев. Например, в корпоративном страховании до сих пор практически нет онлайн-услуг, особенно для крупных предприятий.
Согласно исследованию Deloitte, основной частью рабочей силы становятся миллениалы, 67% которых заявляют, что им нужен цифровой опыт во всех продуктах, в том числе страховых.
Меняется и коммуникация с клиентами. Один из трендов — появление чат-ботов и голосовых помощников. «Когда мы только запускали чат-боты у одного из наших партнеров, каждый второй клиент хотел, чтобы с ним связался живой сотрудник. Через год — только каждый пятый», — делится ведущий консультант IТ-компании DataArt Денис Баранов. Порой клиенты не могут понять, общаются они с роботом или человеком, говорит Муравьев: «И технология продолжит совершенствоваться».
Другие важные шаги по улучшению взаимодействия с клиентами — расширение возможностей заключения новых видов страховых договоров через интернет, оплата платежей и урегулирование убытков при страховом случае, валидация клиентской базы и внедрение аналитического CRM, построение предикативных моделей и оптимизация процесса продажи продуктов.
Удобство для сотрудников
Многие взаимодействия с клиентами, в том числе по самым сложным видам услуг (например, страхование жизни, управление капиталом и др.), со временем будут осуществляться через цифровые каналы, однако агенты и брокеры будут играть важную роль в продажах и обслуживании, считает Деннис Вандерлип, директор по решениям для страховой отрасли Microsoft. Поэтому так важно повышать эффективность работы агентов с помощью цифровых инноваций.
Технологии позволяют расширять возможности сотрудников: например, быстрее вносить договоры в базу данных, урегулировать убытки со страхователями, взаимодействовать с перестраховщиками, регуляторами, посредниками и агентами и т. д. Компании «АльфаСтрахование», например, за последний год удалось еще на 15% сократить срок и стоимость обработки полисов за счет цифровизации процессов и на несколько дней уменьшить срок выплаты комиссионного вознаграждения агентам, чтобы им было удобнее работать с компанией.
Компания «Согласие» в 2021 году перевела на новую платформу большой блок функциональности основного фронт-офисного приложения для агентов и партнеров, а также планирует оптимизировать документооборот между агентом и компанией и заключать агентские договора онлайн.
«Росгосстрах», для которого агентские продажи — важнейшее направление, тоже цифровизирует этот канал. «На волне пандемии у наших агентов появилась возможность дистанционного заключения договоров страхования с использованием современных цифровых технологий (электронные полисы), а у клиентов — возможность дистанционной оплаты с использованием интернет-эквайринга. Это новая цифровая платформа «Агентология». Мы дали агентам хорошую продуктовую линейку и технологии продаж, позволяющие работать так и там, как и где им удобнее», — говорит член правления ПАО СК «Росгосстрах» Елена Белоусенко.
Оптимизация внутренних процессов
Сегодня без информационных технологий просто невозможно достичь конкурентных преимуществ на рынке — высокой скорости вывода на рынок новых продуктов, технологичности и удобства клиентского сервиса и в то же время сохранения высокой операционной эффективности, отмечает гендиректор «РСХБ-Страхование жизни» Андрей Чуйко. И добавляет, что за короткое время невозможно автоматизировать все бизнес-процессы страховой компании.
При этом страховые компании могут «подсмотреть» решения в смежных отраслях: например, ретейле, банках, телекоме. Именно так поступили в «РСХБ-Страхование жизни», не найдя готового решения, обеспечивающего омниканальность — сквозное обслуживание клиентов через любые каналы взаимодействия, будь то агент, сайт компании или мобильное приложение на телефоне. «В других отраслях существовали успешные примеры внедрения подобных платформ, — говорит Андрей Чуйко. — Мы начали проект, взяв технологическую платформу не из отрасли страхования, организовав функциональные команды, состоящие из экспертов с глубоким знанием продуктов и процессов в области страхования жизни и экспертов, обладающих опытом внедрения омниканальных платформ. И этап за этапом начали автоматизировать процессы продаж».
«Альфастрахование» старается максимально роботизировать все рутинные процессы, в том числе работу с отчетностью и аналитикой, ежегодно увеличивает количество документов, которые подписываются электронно-цифровой подписью. Все это освобождает человеческие ресурсы, которые можно направить на более важные стратегические задачи.
В «Росгосстрахе» получать актуальную отчетность в любой момент сотрудники могут благодаря платформе бизнес-аналитики Qlik Sense. «Если в начале платформу планировали использовать только для розничной сети продаж, то сейчас к ней подключено большинство структурных блоков компании», — говорит Евгений Ильин, заместитель руководителя операционного блока, директор Департамента технологий и изменений «Росгосстраха». Раньше отчетностью пользовался только узкий круг лиц, имеющий возможность «заказывать» ее, а в 2021 году — уже около 90% сотрудников розничных продаж, включая менеджеров агентских групп и руководителей страховых агентств. Это положительно влияет на управление продажами и выполнение амбициозных целей, поставленных перед компанией. Скорость доставки отчетности также значительно возросла: пользователи имеют доступ к данным практически без задержки вместо нескольких недель ожидания, как это было раньше.
Растет и использование искусственного интеллекта (ИИ) для оптимизации таких процессов, как оценка и моделирование рисков, выявление мошенничества и андеррайтинг, а также для обеспечения более быстрого доступа к данным и более точной отчетности, указывает Александр Галкин, вице-президент GMCS, российской IT-компании, которая работает с представителями различных индустрий, включая страхование.
По подсчетам McKinsey, внедрение ИИ может повысить производительность страховых процессов и сократить операционные расходы до 40% к 2030 году.
«Технологии искусственного интеллекта позволяют более эффективно осуществлять расчет стоимости страхования для каждого конкретного клиента с учетом его потребностей и анализа рисков, а также избежать человеческого фактора — ошибок и предубеждений», — говорит президент Microsoft в России Кристина Тихонова.
«Мой каждый второй разговор сводится к ИИ и машинному обучению, это один из самых популярных запросов страховых компаний», — подтверждает Денис Баранов из DataArt. Но для применения этих технологий есть два серьезных барьера: высокая зарегулированность страховой отрасли и сбор качественных данных, без которых невозможно эффективное машинное обучение.
Данные многих страховых компаний хранятся в устаревших изолированных системах, объясняет Деннис Вандерлип из Microsoft. И чтобы успешно внедрять инновации, страховым операторам в первую очередь необходимо модернизировать их.
Преобразование продукта
Одним из конкурентных преимуществ сегодня становится скорость разработки новых продуктов под решение совершенно новых запросов клиентов. Кристина Тихонова, президент Microsoft в России, приводит пример: среди частных клиентов растет спрос на различное медицинское страхование, а среди бизнеса, по причине перевода многих процессов в цифровую среду, повышается актуальность страхования от кибератак.
В условиях стремительных изменений рынка от бизнеса требуется гибкость реагирования и готовность адаптироваться под новые реалии. «АльфаСтрахование» уже использует механизмы «продуктовых фабрик» — они позволяют быстро прототипировать продукт и проверять гипотезы, нужен ли он рынку.
Новые технологии позволяют создавать продукты таким образом, чтобы обслуживать клиентов «на их территории» и в удобное для них время, отмечает Иван Матвеев из «Ингосстраха». Меньше действий по заполнению персональной информации, использование логинов существующих интернет-сервисов, голосовые помощники, социальные сети — все это дает возможность общаться с клиентами в привычном для них формате. Скорость реакции на обращение каждого покупателя становится главной целью цифровой трансформации, уверен он.
По мнению Вандерлипа, без использования машинного обучения и ИИ невозможно решить основную задачу отрасли — обеспечение органичного и «бесшовного» покупательского опыта, создание для клиента максимально доступного и удобного финального продукта. Для этого необходимо включение новых источников данных в процесс андеррайтинга, а также использование машинного обучения и ИИ для обоснования решений по нему. «Лишь используя имеющиеся данные в совокупности с новыми, компании смогут упростить процесс совершения покупки для своих потенциальных клиентов», — объясняет директор по решениям для страховой отрасли Microsoft.
Эксперты McKinsey уверены, что роль ИИ в бизнесе, и в страховании в частности, будет расти. Автомобили, фитнес-трекеры, домашние помощники и т. д. будут агрегировать все больше данных. Распространение роботизированных устройств, когнитивных технологий и экосистем с открытым исходным кодом позволит компаниям из разных отраслей обмениваться данными в режиме реального времени. Это даст страховщикам возможность предлагать нужные продукты в нужное время и по доступной цене.
Уже сегодня телематические и другие подключенные устройства анализируют модели вождения застрахованного автомобилиста, а датчики в домах отслеживают состояние окружающей среды, что может стать сигналом для изменения стоимости страховки.
По данным EY, подобное страхование на основе телематики позволяет снизить стоимость административных затрат на разбор страховых случаев на 40%, а также уменьшить сумму выплат по страховым заявлениям на 40%. Как описывают эксперты McKinsey, к 2030 году страховщики смогут сообщать клиентам, как изменится их премия в зависимости от выбранного маршрута и количества автомобилей на дороге прямо во время поездки. Все технологии для этого уже существуют, и страхование эволюционирует от своего нынешнего состояния «обнаружил и наладил» к «спрогнозировал и предотвратил».
«АльфаСтрахование» уже предлагает подобный полис. «Вы покупаете пакет КАСКО и активируете его только на время самой поездки в приложении. Каждый раз мы смотрим, как вы ездите, и, условно, стоимость минуты, выраженная в деньгах, для вас оптимизируется, если вы аккуратный водитель, — рассказывает Муравьев. — Пользователь делится с нами геоданными, и мы видим, ездит ли он только по городу, соблюдает ли скоростной режим, какие трассы выбирает. Подобное страхование по запросу уже довольно популярно на Западе, но в России мы предлагаем уникальный продукт».
Становятся популярными и продукты, которые существенно облегчают жизнь: например, если раньше в корпоративном страховании HR-менеджеру клиента приходилось ежеквартально запрашивать отчеты о том, какие выплаты происходили, как часто болели сотрудники, насколько эффективной была система ДМС, то сегодня в режиме реального времени он может посмотреть все необходимые показатели с самых разных устройств.
Но технологические продукты невозможно предоставлять, если у страховщика нет главного — цифровой платформы, то есть сквозной автоматизации ключевых бизнес-процессов, уверен Александр Галкин из GMCS. Без этого невозможно построить и страховой маркетплейс.
Так что цифровизация страховой отрасли продолжается. И у российских компаний есть два конкурентных преимущества, уверен Андрей Чуйко: во-первых, это высокий уровень подготовки IT-специалистов; во-вторых, гибкость в принятии решений о внедрении той или иной технологии. «Российские компании, особенно молодые, имеют возможность создавать свою инфраструктуру и строить бизнес, сразу используя современные решения, что позволяет им получать максимальный бизнес-эффект», — подытоживает он.
Страхование жизни в эпоху COVID-19: как изменится рынок в России
Об эксперте: Иван Чубарь, директор по стратегическому анализу «Росгосстрах Жизнь».
Полисы на хайпе уйдут в историю
Пандемия повлияла и на рынок страхования: компании по всему миру запустили в продажу «страховку от коронавируса». Это чистый маркетинг: COVID-19 сам по себе не является исключением из покрытия по обычным полисам ДМС или из страхования жизни с опцией защиты от критических заболеваний. Достоверных данных об объемах продаж нового продукта пока нет. Но говорить о буме спроса не приходится: полисы и программы страхования, созданные на волне хайпа, традиционно стоят дорого.
Что такое страхование жизни
Пандемия пойдет на спад, а вместе с ней угаснет и интерес к узконаправленному продукту. Зато коронакризис способен подстегнуть спрос на страхование жизни. Хотя нельзя исключать, что рост интереса скорректирует общее снижение доходов потенциальных клиентов. Сейчас в стране растет безработица, которая до пандемии колебалась в районе 4,5%, а теперь, по пессимистичным прогнозам, может достичь 7%. При этом для здоровой экономики нормальным является уровень безработицы не выше 6%. Вслед за снижением занятости упадут и располагаемые доходы населения — примерно на 5% (в 2019 году они выросли менее, чем на 1%). Тем не менее, я уверен, что опасения по поводу кризиса и беспокойство за собственное будущее приведут к осознанному, умеренному потреблению и росту склонности к формированию сбережений.
Клиент помолодеет
Сегодня полисы страхования жизни в основном покупают люди около 50 лет и старше. Именно у этой категории россиян сосредоточена значительная часть сбережений. Так же выглядит портрет основного клиента в банковских депозитах.
Клиенты до 30 лет составляют менее процента наших страхователей. Для роста доли таких клиентов необходима системная работа по повышению финансовой грамотности граждан. Это важнейшая задача государственного масштаба, решение которой даст толчок развитию и фондового рынка, и экономики, с одной стороны, и повысит социальную защищенность граждан — с другой.
Когда люди осознают, что государство может, как и в большинстве стран, обеспечить лишь базовый уровень жизни пенсионера, наш страхователь помолодеет. Молодые люди начнут планировать будущее не на пять-десять, а на 20-30 лет вперед. Это уже происходит, но медленнее, чем хотелось бы.
Как связаны страхование и инвестиции
На российском рынке сравнительно недавно появились полисы страхования жизни, которые не только покрывают жизнь и здоровье человека, но одновременно становятся инструментом накоплений: инвестиционное и накопительное страхование жизни (ИСЖ и НСЖ). Оба варианта дают возможность не только застраховать жизнь, но и накопить нужную сумму или заработать на инвестициях. НСЖ является скорее защитным инструментом, а ИСЖ — доходным.
Полис НСЖ включает в себя две составляющие: защитную и накопительную. Продукт устроен таким образом, что взносы можно уплачивать в рассрочку (например, ежегодно). При этом уже с первого взноса, в случае критических событий с жизнью и здоровьем, человеку будет оперативно сделана страховая выплата. Одно из основных условий договора со страховщиком — это регулярность внесения взносов (например, раз в месяц). Минимальная сумма НСЖ может начинаться уже от 1,5 тыс. руб.
ИСЖ является инвестиционным инструментом, с помощью которого обладатель полиса вкладывает средства в ценные бумаги. Таким образом, страхователь становится участником фондового рынка. В отличие от самостоятельной покупки акций или облигаций, оформление соответствующего полиса автоматически означает защиту от риска потерь: даже в случае неудачного вложения первоначальный капитал возвращается клиенту в 100-процентном размере.
Договоры ИСЖ и НСЖ сроком от пяти лет также позволяют ежегодно получать налоговый вычет в размере 13%.
В развитых странах аудитория страхования жизни гораздо моложе. Там клиенты с юных лет понимают, что должны сами обеспечить пенсию, а не надеяться на государство. Этот паттерн вырабатывался десятилетиями. Страхование жизни, как правило, — только один из пула инструментов пенсионных накоплений, которыми пользуется средний гражданин. Более половины американцев имеют хотя бы один полис страхования жизни, а доля семей, где хотя бы один из супругов купил такой полис — еще выше. Большую часть составляют именно долгосрочные полисы в рамках планов пенсионных накоплений.
Онлайну не хватает осознанности
Офисы банков еще долгое время будут ключевым каналом заключения договоров страхования жизни, а развитие онлайна будет идти медленно.
Развитию онлайн-каналов продаж страхования жизни долгое время мешала невозможность удаленной идентификации клиента. С решением этого вопроса возможностей приобрести полис онлайн будет все больше, но локомотивом этого процесса должен быть спрос. Пока полностью уходить в онлайн страховщикам рано: инвестиционно-накопительные продукты — довольно сложные, их продажи без личного контакта малореальны.
Клиент-россиянин редко самостоятельно осознает необходимость покупки полиса накопительного страхования жизни и обходится без помощи менеджера при покупке. То же самое происходит и в развитых странах. В США подавляющее большинство полисов продаются агентами.
Вопрос низких вычетов
По закону при инвестиционном и накопительном страховании жизни можно получить налоговый вычет в размере 13% от оплаченного взноса. Правда, максимальная сумма, с которой можно получить вычет, ограничена и составляет 120 тыс. руб., причем применяется только для договоров сроком от пяти лет. Таким образом, возместить можно максимум 15,6 тыс. руб.
По результатам 2018 года такой вычет получили менее 180 тыс. граждан. Это немного, учитывая, что за год было заключено более 700 тыс. договоров инвестиционного и накопительного страхования жизни.
Средний вычет составил около 30 тыс. руб. (то есть, выше максимально возможных 15,6 тыс. руб.). Это примерно соответствует среднему чеку по НСЖ с регулярными взносами. Клиенты, купившие полис ИСЖ, где средний чек выше 500 тыс. руб. или НСЖ с единовременным взносом, скорее всего просто не обращаются за вычетом. Они считают временные затраты на его получение не сопоставимыми с выгодой в размере 15,6 тыс. руб.
Очевидно, сумму вычета нужно повышать. Его можно объединить с инвестиционным вычетом по индивидуальному инвестиционному счету. Кроме этого, нужно повысить и вычеты по долгосрочным программам, направленным на формирование пенсии.
Кроме этого, нужно повысить и вычеты по долгосрочным программам, направленным на формирование пенсии. Так страхование жизни привлечет самых осторожных клиентов.
Подписывайтесь на Telegram-канал РБК Тренды и будьте в курсе актуальных тенденций и прогнозов о будущем технологий, эко-номики, образования и инноваций.
Пять трендов страхового рынка: как они отразятся на вашем бизнесе?
Гендиректор ООО «Независимые Страховые Консультанты»
Страхование считается довольно консервативной отраслью — изменения в ней происходят медленно, особенно в России. При этом новые тенденции в страховании могут отразиться на любом бизнесе. Сергей Катаргин, генеральный директор компании «Независимые Страховые Консультанты» и основатель проекта «Онкострахование.рф», выделил основные тренды на рынке, которые можно наблюдать в 2019 году и которые будут актуальны в 2020-м.
Цифровизация
Люди «живут» в своих смартфонах и в интернете — страховщики признают это, как и представители других отраслей. Покупки в сети уже давно стали нормой — потребители заказывают технику, одежду, стройматериалы, еду и услуги. Они могут делать практически все что угодно, сидя дома или по дороге на работу. Поэтому страховые продукты должны быть такими же доступными, удобными и современными. И хотя рынок страхования медленно подстраивается под изменения, он двигается в этом направлении.
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Например, в Китае существует компания ZhongAn Online P&C Insurance, она занимается страхованием только онлайн. В России два года назад у автовладельцев появилась возможность покупать электронный полис ОСАГО, а с мобильным приложением «StarLine Страхование» стало доступным поминутное КАСКО.
В последнее время компании начали активно включать телемедицину в полис ДМС для сотрудников, ведь обратиться к доктору онлайн проще, чем прийти на прием. Путешественники могут заказать полис онлайн, даже если они уже находятся в поездке — достаточно иметь доступ к интернету. И хотя по-прежнему в страховую компанию приходится звонить, если что-то произошло, многие вопросы решаются через приложение или онлайн-чат. Практически все страховые компании перешли на электронные полисы ДМС и больше не печатают карточки и буклеты с описаниями программы страхования.
Что это значит для вашего бизнеса
Компаниям сейчас гораздо легче получить доступ к страховым продуктам. Достаточно зайти на сайт страховщика или брокера, и уже через несколько минут у вас будет готовый договор. В эпоху цифровизации нужно успевать следить за изменениями, чтобы знать о новых возможностях и использовать их для своего бизнеса. Возможно, покупка онлайн-полиса окажется более выгодной для вашей компании, чем заключение договора на бумаге.
Ориентация на клиента
Я постоянно слышу от своих коллег и знакомых фразы «ну что за сервис», «как можно так относиться к клиентам» и истории о том, как плохо их обслужили в ресторане, отеле, салоне красоты. К сожалению, для России такое отношение к клиентам, на мой взгляд, всегда было нормой, но постепенно люди становятся все более требовательными.
Это не может не отразиться на страховой отрасли, поэтому происходит смещение акцента с маркетинга и продажи продуктов на удовлетворение потребностей клиентов. Страховщики думают о том, что нужно клиентам, как помочь им это получить, чего им не хватает. Это позволяет разрабатывать более качественные услуги и продукты. Удовлетворенность и удержание клиента становятся одними из ключевых показателей эффективности компании.
Например, insurtech-стартап «Манго Страхование» специализируется на страховании квартир. У компании удобный сайт, на котором простыми словами описаны услуги. Если клиент оформлял страховку квартиры, то для получения компенсации достаточно прислать фотографию в чат, в соцсетях или по почте. Компания заявляет, что платит больше, чем остальные, потому что экономит на офисах.
Компания Allianz в октябре этого года запустила мобильное приложение MyAllianz, которое дает клиенту доступ к услугам по ДМС. Можно найти врача в ближайшем районе, получить онлайн-консультацию, оформить другой страховой продукт, например, полис онкострахования.
Один из способов сделать страхование более удобным для клиента — это введение микроплатежей. Людям проще решиться на покупку, когда нужно вносить маленькую сумму ежемесячно, чем крупную сразу. К тому же сделать это очень легко, а клиентов радует то, что не усложняет жизнь.
Что это значит для вашего бизнеса
Даже такой консервативный рынок, как страхование, наконец-то начал ориентироваться на клиента. Ваша компания тоже заботится о лояльности клиентов, об их удобстве? Если нет, то как бизнесмен советую проанализировать ситуацию и принять решение. Возможно, настало время сменить приоритеты.
Обмен данными
Чтобы совершенствовать продукты и развивать услуги, страховщикам нужно получать обратную связь от клиентов. Один из доступных способов сделать это — внедрение носимых технологий. Речь идет о фитнес-браслетах, умных часах и смартфонах, которые контролируют физическую активность пользователя. Страховщики стремятся получить данные с фитнес-браслетов, чтобы проанализировать их и снизить риски. Но как заставить клиента согласиться на передачу данных?
Например, стимулировать их крупными скидками или индивидуальными условиями. Британский страховщик Vitality предлагает клиентам скидку за доступ к данным и скидку на устройства компаний Polar, Garmin и Withings. Активные клиенты могут зарабатывать баллы и получать за них бесплатные напитки от Starbucks или билеты в кинотеатр.
В США страховая компания John Hancock обязала всех покупателей полиса медицинского страхования предоставить компании доступ к данным о физической активности. Клиенты, которые отказываются дать доступ к информации с фитнес-трекеров, браслетов и умных часов, не могут купить страховку. С одной стороны, это дает компаниям более полную картину о рисках, а с другой, мотивирует клиентов лучше следить за своим здоровьем.
Что это значит для вашего бизнеса
Получение обратной связи от клиентов, в том числе от корпоративных, крайне важно для успешной работы страховщика. Компании, которые пользуются страховыми услугами, могут передавать данные подрядчику для оптимизации расходов и получения индивидуального предложения.
Например, если в соцпакет для персонала входит ДМС, то можно мотивировать сотрудников носить фитнес-браслеты. Это позволит собирать данные об активности и здоровье команды и получать за это скидку на страхование. Сотрудники компаний, в которых принято заботиться о своем физическом состоянии, как правило, болеют реже. За счет внимания к здоровью персонала компания повышает его лояльность, укрепляет командный дух и экономит на медицинском страховании.
Искусственный интеллект и машинное обучение
Применение искусственного интеллекта и машинного обучения позволит упростить обслуживание клиентов и урегулирование претензий. Сейчас если клиент недоволен выплатой за ремонт машины после аварии, он может винить в этом сотрудников страховой компании. Но если оценкой будет заниматься искусственный интеллект, это позволит минимизировать человеческий фактор и сократить время на принятие решения о выплате.
В страховании даже небольшой сдвиг в сторону автоматизации приводит к существенной экономии времени и денег. За рубежом страховщики активно используют искусственный интеллект, чтобы быстрее обрабатывать запросы пользователей и рассчитывать стоимость страхования.
Норвежская компания Storebrand, которая занимается страхованием и финансами, внедрила цифровых помощников. Они отвечают на 70% обращений пользователей, а остальные 30% передают в службу поддержки. Это помогает разгрузить сотрудников и быстрее отвечать на запросы клиентов. В России искусственный интеллект и машинное обучение применяют для того, чтобы быстрее и точнее рассчитывать условия страхования, например, ДМС. Такие технологии использует компания Allianz.
Еще одна технология, которая все активнее применяется на рынке страхования — это Big Data. Большие данные позволяют более точно рассчитывать стоимость полиса и предлагать клиентам персонализированные страховые продукты. Например, в страхование жизни можно будет добавить услуги, которыми клиент часто пользуется: Uber, Airbnb, авиаперелеты и другие. Онлайн-платформа Mafin позволяет покупать полисы КАСКО и ОСАГО, а потом управлять ими через мобильное приложение.
Например, в случае аварии достаточно сфотографировать машину, и приложение подскажет, в какой автосервис обратиться. Коммуникация и урегулирование инцидентов происходят в онлайне, быстро и в большинстве случаев без предоставления справок.
Данные помогают страховщикам лучше узнать своих клиентов и подстроиться под их образ жизни, интересы и нужды. Если раньше было достаточно демографических показателей — сколько клиенту лет, какого он пола, то теперь благодаря большим данным можно узнать о его поведении — что он делает, когда и почему. Но есть препятствие: хотя пользователи активно делятся информацией о себе в социальных сетях, они часто оказываются не готовы раскрывать ее компаниям, в том числе страховым. Им может не понравиться, что страховщики знают слишком много.
Что это значит для вашего бизнеса
Далеко не все страховщики применяют искусственный интеллект, Big Data и машинное обучение в своей работе. Увы, это сказывается на стоимости страховых продуктов. Возможно, вам пора сменить провайдера и найти более выгодное предложение.
Лекарственное страхование
В России есть серьезная проблема с лекарствами: они либо дороги, либо недоступны, особенно в регионах. Когда люди находятся в больнице, по страховке они получают лекарства бесплатно, но после выписки вынуждены их покупать. Поэтому правительство рассматривает проект о внедрении государственного лекарственного страхования.
Благодаря лекарственному страхованию расходы на покупку медикаментов возьмет на себя государство или страховые компании. В Кировской области еще в 2013 году успешно прошел пилотный проект по оплате 90% стоимости лекарств пациентам, которые страдают сердечно-сосудистыми заболеваниями.
Предполагалось, что уже с 2019 года лекарственное страхование станет частью системы ОМС. Фармацевтические компании тоже задумываются о коммерческом лекарственном страховании, потому что цены очень высокие и далеко не все пациенты могут позволить себе дорогие препараты.
Что это значит для вашего бизнеса
Если ваш бизнес связан с лекарствами, стоит подумать о сотрудничестве со страховыми компаниями. Так вы сможете обеспечить себе приток клиентов и повысить продажи дорогостоящих лекарств.
Изменения на рынке страхования происходят медленно, но верно. В России активнее применяется искусственный интеллект и машинное обучение, это позволяет быстрее и точнее рассчитывать стоимость страхования для клиентов.
В области ДМС один из самых популярных трендов российского страхового рынка — это телемедицина. В марте 2018 года компания «Сбербанк страхование жизни» добавила дистанционные медицинские консультации в программу страхования, год спустя услуга была доступна уже для 4 млн клиентов.
Фото в материале и на обложке: Unsplash