ведется ли практика выезда диспетчера на объект для уточнения фактического состояния работ

9 этапов приёма заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.

Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.

Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.

При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.

Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.

УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.

Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?

Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».

Источник

Ведется ли практика выезда диспетчера на объект для уточнения фактического состояния работ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами

УСЛУГИ ДИСПЕТЧЕРСКОГО И АВАРИЙНО-РЕМОНТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Services of housing maintenance, public utilities and administration of apartment buildings. Dispatching and emergency repair servicing. General requirements

Дата введения 2015-07-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Саморегулируемой организацией «Некоммерческое партнерство управляющих компаний жилищно-коммунального хозяйства Калининградской области «Стандарты управления недвижимости» при участии ОАО «Академия коммунального хозяйства им.К.Д.Памфилова» (АКХ), Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 393 «Услуги в области жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 545-ст

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Введение

Настоящий стандарт входит в единую структуру национальных стандартов, объединенных в серию «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами».

Применение настоящего стандарта позволяет сформировать единую и эффективную систему управления и содержания многоквартирных домов, обеспечивающую их нормативное техническое состояние, безопасную эксплуатацию и комфортные условия проживания, а также выполнить требования технических регламентов, санитарно-эпидемиологических требований, Жилищного кодекса Российской Федерации и других нормативно-правовых актов.

При переходе эксплуатации многоквартирного дома и выполнения работ (услуг), связанных с его управлением и содержанием на основании добровольного применения национальных стандартов из серии «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами», целесообразно устанавливать переходный период с учетом профессиональной подготовки и опыта работы исполнителя и подрядчиков по применению таких национальных стандартов.

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания, выполняемые лицами в рамках заключенного договора управления многоквартирным домом.

Настоящий стандарт предназначен для применения лицами, оказывающими услуги управления многоквартирными домами, а также подрядными организациями, привлекаемыми для выполнения определенных работ (услуг), и собственниками (потребителями), выступающими в роли заказчика таких услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.0.004 Система стандартов безопасности труда. Организация обучения безопасности труда. Общие положения

ГОСТ 12.1.004 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования

ГОСТ 12.4.026 Система стандартов безопасности труда. Цвета сигнальные, знаки безопасности и разметка сигнальная. Назначение и правила применения. Общие технические требования и характеристики. Методы испытаний

ГОСТ Р 51929 Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Термины и определения

ГОСТ Р 55000 Лифты. Повышение безопасности лифтов, находящихся в эксплуатации

ГОСТ Р 55963 Лифты. Диспетчерский контроль. Общие технические требования

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины, принятые по ГОСТ Р 51929, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 аварийно-диспетчерская служба: Служба, в которой объединены функции аварийно-ремонтной и диспетчерской служб.

3.2 диспетчер (оператор): Должностное лицо диспетчерской службы, принимающее, перерабатывающее, анализирующее и фиксирующее поступающую информацию, заявки и обращения об аварийных ситуациях и неисправностях, обеспечивающее и отвечающее за координацию действий аварийно-ремонтных служб при ликвидации аварийных ситуаций и неисправностей.

3.3 исполнитель: Лицо, оказывающее услуги диспетчерского и (или) аварийно-ремонтного обслуживания.

3.4 потребитель: Лицо, пользующееся услугами диспетчерской и (или) аварийно-ремонтной службы.

3.5 объединенная диспетчерская служба (ОДС): Орган повседневного управления местного (городского) уровня, являющийся центральным звеном в системе аварийно-диспетчерского управления в аварийных и чрезвычайных ситуациях, предназначенного для сбора от населения и организаций сообщений (заявок) о различного рода происшествиях, авариях, оценки их с точки зрения масштаба и степени опасности для населения и хозяйственных объектов, определения объема экстренных мер, уровня оповещения, состава привлекаемых сил, а также обеспечения согласованных действий городских служб при угрозе и возникновении аварийных и чрезвычайных ситуаций.

4 Общие требования

4.1 Диспетчерская и аварийно-ремонтная службы должны быть обеспечены картой (схемой) местности, списком и адресами иных аварийно-ремонтных и диспетчерских служб, журналом учета аварий, домашними адресами руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб, их домашними и служебными телефонами, комплектом технической документации на многоквартирный дом, схемами всех отключающих и запорных узлов внутридомовых систем инженерно-технического обеспечения, планами подземных коммуникаций, а также техническими условиями коммунальных ресурсов, мониторинг которых поручается осуществлять диспетчерской службе.

4.2 Специалисты аварийно-ремонтных служб должны быть обеспечены оперативным доступом в технические помещения многоквартирного дома, к внутридомовым системам инженерно-технического обеспечения и оборудованию, которое передано исполнителю для предоставления услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания, предоставив комплекты ключей от всех рабочих, подвальных и чердачных помещений многоквартирных домов (при наличии таковых).

4.3 Для оперативного управления и контроля за техническим состоянием многоквартирных домов (жилищного фонда) могут создаваться объединенные и (или) единые диспетчерские службы, в состав которых могут входить и аварийно-ремонтные службы.

5 Классификация услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания

5.1 При классификации услуг диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания можно выделить их основные виды:

— услуги диспетчерского обслуживания;

— услуги аварийно-ремонтного обслуживания.

Для выполнения услуг создаются следующие службы: диспетчерские и аварийно-ремонтные, которые, в свою очередь, могут объединяться, образуя:

— объединенные диспетчерские службы.

— единые дежурно-диспетчерские службы.

6 Услуги диспетчерской службы

6.1 Диспетчерская служба обеспечивает оказание услуг по диспетчерскому обслуживанию потребителей многоквартирного дома в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации, в том числе [1]-[3].

6.2 В обязанности диспетчерской службы также могут входить:

— контроль за работой лифтов, установленных в многоквартирном доме;

— контроль параметров коммунальных ресурсов, поставляемых ресурсоснабжающими организациями в точку поставки коммунального ресурса.

6.3 Исполнитель организует круглосуточную работу диспетчерской службы и диспетчера (оператора), обеспечив при необходимости отдельным помещением, журналами учета и контроля, средствами связи, в том числе и оперативной с рабочими аварийно-ремонтных служб, находящимися на линии.

6.4 Диспетчер (оператор) обеспечивает прием и выполнение работ (услуг) по заявкам потребителей.

6.5 Принимая заявки об аварийных ситуациях или неисправностях, диспетчер выясняет их причины, характер и принимает оперативные решения о взаимодействии с аварийно-ремонтными службами(бригадами, специалистами), в том числе занося в журналы данные об авариях, неисправностях или перерывах в работе систем инженерно-технического обеспечения многоквартирного дома. Организует в установленные сроки устранение аварий и неисправностей, направляя аварийно-ремонтные бригады(специалистов) к месту аварий.

6.6 Если диспетчерской службе поручены обязанности по контролю за соблюдением ресурсоснабжающими организациями технических параметров поставляемых в точку поставки коммунальных ресурсов, диспетчерская служба обеспечивается возможностью:

— контроля таких параметров, организуя установку контролирующей такие параметры автоматики с возможностью дистанционного съема таких параметров или организуя регулярное снятие таких параметров силами аварийно-ремонтных служб;

— регистрации параметров в соответствующих журналах.

6.7 Диспетчерской службе могут быть поручены обязанности по контролю за работой внутридомовых систем инженерно-технического обеспечения многоквартирного дома.

6.8 Для обеспечения безопасной работы лифта, в том числе при подключении к устройству диспетчерского контроля, исполнитель выполняет требования, установленные в технических регламентах и других нормативно-правовых актах, в том числе ГОСТ Р 55000, ГОСТ Р 55963.

7 Услуги аварийно-ремонтной службы

7.1 Для выполнения работ (услуг), связанных с устранением аварий и неисправностей, возникающих при работе внутридомовых систем инженерно-технического обеспечения, в том числе лифтов, установленных в многоквартирном доме, исполнитель организует и обеспечивает работу аварийно-ремонтной службы, укомплектовав ее квалифицированными специалистами, транспортом (спецтехникой), оборудованием, инструментами и приспособлениями при необходимости.

7.2 Аварийно-ремонтная служба обеспечивает оказание услуг по устранению неисправностей и аварийных ситуаций, возникающих при эксплуатации, управлении и содержании многоквартирного дома, и выполнения заявок потребителей по устранению мелких неисправностей и повреждений.

7.3 Аварийно-ремонтной службе может быть поручено снятие параметров коммунальных ресурсов, поставляемых ресурсоснабжающими организациями в точку поставки коммунального ресурса.

7.4 Персонал аварийно-ремонтной службы и материальная часть должны находиться в полной готовности, обеспечивающей выезд и прибытие бригад к месту аварий в любое время суток.

7.5 Аварийные заявки должны устраняться в сроки, установленные в нормативно-правовых актах. Заявки, связанные с обеспечением безопасности проживания, устраняются в первоочередном порядке.

7.6 Исполнитель обеспечивает взаимодействие диспетчерской и аварийно-ремонтной служб, в том числе их взаимодействие с объединенными и едиными диспетчерскими и аварийно-ремонтными службами (если таковые созданы в муниципалитете).

Источник

Ведется ли практика выезда диспетчера на объект для уточнения фактического состояния работ

Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 25 декабря 2014 г. № 1120н “Об утверждении профессионального стандарта “Диспетчер аварийно-диспетчерской службы”

В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю:

Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Диспетчер аварийно-диспетчерской службы».

Зарегистрировано в Минюсте РФ 10 февраля 2015 г.

Профессиональный стандарт
Диспетчер аварийно-диспетчерской службы
(утв. приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 25 декабря 2014 г. № 1120н)

I. Общие сведения

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Отнесение к видам экономической деятельности:

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

3.1.1. Трудовая функция

3.1.2. Трудовая функция

3.1.3. Трудовая функция

3.2. Обобщенная трудовая функция

3.2.1. Трудовая функция

3.2.2. Трудовая функция

3.2.3. Трудовая функция

3.2.4. Трудовая функция

4.1. Ответственная организация-разработчик

4.2. Наименование организаций-разработчиков

*(1) Общероссийский классификатор занятий.

*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.

*(3) Приказ Минздравсоцразвития России от 12 апреля 2011 г. № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда» (зарегистрирован в Минюсте России 21 октября 2011 г., регистрационный № 22111), с изменением, внесенным приказом Минздрава России от 15 мая 2013 г. № 296н (зарегистрирован в Минюсте России 3 июля 2013 г., регистрационный № 28970); статья 213 Трудового кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 1, ст. 3; 2004, № 35, ст. 3607; 2006, № 27, ст. 2878; 2008, № 30, ст. 3616; 2011, № 49, ст. 7031; 2013, № 48, ст. 6165, № 52, ст. 6986).

*(4) Приказ Минтруда России от 24 июля 2013 г. № 328н «Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок» (зарегистрирован в Минюсте России 12 декабря 2013 г. регистрационный № 30593).

*(5) Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих.

*(6) Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.

*(7) Общероссийский классификатор специальностей по образованию.

Обзор документа

Утвержден профессиональный стандарт диспетчера аварийно-диспетчерской службы.

В нем дана характеристика трудовых функций в зависимости от уровня квалификации (выполняемые трудовые действия, необходимые умения и знания). Приведены требования к образованию и обучению, опыту практической работы. Указаны особые условия допуска к работе.

Профстандарт применяется работодателями при формировании кадровой политики и в управлении персоналом, при организации обучения и аттестации работников, заключении трудовых договоров, разработке должностных инструкций и установлении систем оплаты труда. Его также могут использовать организации профобразования при разработке профессиональных образовательных программ.

Источник